Patientenzufriedenheit beim ambulanten/kurzzeitchirurgischen Operieren in einer Praxisklinik

Zusammenfassung

Hintergrund und Zielstellung: In einem Modellprojekt zum ambulanten/kurzzeitchirurgischen Operieren in einer Praxisklinik in Magdeburg wird im Rahmen der wissenschaftlichen Begleitforschung neben medizinischen Indikatoren auch die Patientenzufriedenheit erfasst. Charakteristisch für die Praxisklinik ist die Auslagerung der Rekonvaleszenzphase in das häusliche Umfeld. Daher entzieht sich der postoperative Verlauf weitgehend der Beobachtung durch die Praxisklinik. Die Patientenzufriedenheit ist deshalb bei ambulanten, meist elektiven Operationen ein besonders wichtiger Indikator zur Beurteilung der Qualität einer Versorgungsleistung. Im Rahmen der Studie wurde die Zufriedenheit der Patienten mit den Leistungen der Praxisklinik untersucht. Überdies wurde analysiert, welche Determinanten die Patientenzufriedenheit wesentlich beeinflussen, um Aufschluss über sinnvolle Optimierungsbemühungen zu erhalten. Methode: Ein von Blum für das ambulante Operieren im Krankenhaus entwickelter standardisierter Fragebogen zur Patientenzufriedenheit wurde geringfügig modifiziert. Der Fragebogen mit 77 Items thematisiert neben der Globalzufriedenheit folgende Aspekte der Versorgung: Information und Aufklärung, Mitsprache- und Einflussmöglichkeit, Betreuung, Ablauf und Organisation, Heilungsverlauf, häusliche Nachsorge. Befragt wurden alle 420 behandelten Patienten in zwei Erhebungszeiträumen im Herbst 2001 und Sommer 2002. Ergebnisse: Der Rücklauf betrug 55,7 % (234/420). Die Gesamtzufriedenheit fiel sehr positiv aus. Lediglich 3,6 % der Patienten äußerten Kritik. In den einzelnen Zufriedenheitsaspekten waren die Patienten vor allem mit der Betreuung, der häuslichen Nachsorge und den Mitsprache- und Einflussmöglichkeiten zufrieden. 19 % der Patienten äußerten Kritik bzgl. des Zufriedenheitsaspektes „Heilungsverlauf”. Als Determinanten der Gesamtzufriedenheit konnten drei der sechs Aspekte identifiziert werden (R² = 0,4 in einer multiplen linearen, vorwärtsgerichteten Regressionsanalyse). Dazu zählten: die Mitsprache- und Einflussmöglichkeiten, die häusliche Nachsorge sowie der Ablauf und die Organisation in der Praxisklinik. Der Aspekt der Erwartungs- und Bedürfnisäußerung erklärte bereits 79 % der Varianz der Zufriedenheit mit Mitsprache- und Einflussmöglichkeiten. Diskussion: Die sehr positiven Zufriedenheitswerte lassen dennoch Detailkritik erkennen und zeigen Raum für Optimierungsbemühungen. Vor allem Abweichungen im besonders relevanten Aspekt der Mitsprache- und Einflussmöglichkeiten können die Gesamtzufriedenheit beeinträchtigen. Die Partizipation des Patienten am Versorgungsgeschehen hat somit eine herausgehobene Stellung bzgl. der Patientenzufriedenheit. Als Teil ihrer Qualitätsstrategie wird die Praxisklinik die Befragung wiederholen.

Abstract

Background: In a pilot scheme for outpatient/short-stay surgery in a practice clinic in Magdeburg, Germany, as well as medical indicators patient satisfaction was evaluated as part of its research programme. Typically, the recovery phase is transferred to the home environment. For this reason the practice clinic has little opportunity to observe the patient’s post-operative course. Patient satisfaction, therefore, is a particularly important indicator in evaluating the quality of patient care in outpatient, generally elective, surgery. This study assessed patient satisfaction with the services offered by the practice clinic. The analysis also identified which determinants had significant impact on patient satisfaction in order to obtain information about reasonable measures for improvement. Methods: A questionnaire developed by Blum to evaluate patient satisfaction with outpatient surgery in a hospital setting was slightly modified. The questionnaire contained 77 items, which included overall satisfaction as well as the following attributes: information, participation in decision-making, care, health care processes and organisation, post-operative recovery and follow-up care at home. All 420 patients treated were surveyed during two data collection periods in autumn 2001 and summer 2002. Results: Response rate was 55.7 % (234/420). Overall satisfaction was very high. Only 3.6 % of patients were dissatisfied. Of the individual attributes patients were most satisfied with care, follow-up care at home, and participation in decision-making. 19 % of the patients had criticisms relating to “post-operative recovery”. Three out of six items could be identified as determinants of overall satisfaction (R² = 0.4 in a forward stepwise multiple linear regression analysis): participation in decision-making, follow-up care at home and health care processes and organisation in the practice clinic. Patients expectations and needs explained 79 % of variance in satisfaction with participation in decision-making. Discussion: The very high satisfaction scores, however, include criticism of detail and indicate scope for improvement. Negative reaction to the particularly relevant attribute “participation in decision-making” can markedly impair overall satisfaction. Patients’ participation in their care has a special place with regard to patient satisfaction. The practice clinic intends to repeat the study as a part of its quality assurance programme.

Schlüsselwörter

Patientenzufriedenheit - ambulantes Operieren - Praxisklinik - Modellvorhaben

Key words

Patient satisfaction - outpatient surgery - practice clinic - pilot scheme

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1 Es konnten keine Verzerrungen bezüglich des Geschlechts festgestellt werden. Lediglich das Alter wies einen Altersgradienten auf. Die jüngeren Patienten antworteten seltener als die älteren.

2 Kumulierender Anteil der durch die Merkmale erklärten Varianz.