Bedarfs- und Zufriedenheitsanalyse von Patienten und Zuweisenden eines ambulanten Kataraktangebots

Zusammenfassung

Hintergrund Zur Sicherstellung eines effizienten Ressourceneinsatzes im Rahmen ambulanter Versorgungsangebote ist die Planung und Gewährleistung eines konstanten Patientenstroms durch eine optimale Ausgestaltung des Angebots an den Wünschen und Bedürfnissen relevanter Anspruchsgruppen von elementarer Bedeutung.

Material und Methoden Die vorliegende Studie untersucht, wie die Bedürfnisse sowie die Zufriedenheit von Patienten und zuweisenden niedergelassenen Fachärzten im Rahmen eines ambulanten Kataraktangebots ermittelt werden und welche Schlüsse für die Ausgestaltung des Leistungsangebots gezogen werden können. Zur Ermittlung der Bedürfnisse und Zufriedenheit wurden ein Patienten-Fragebogen und ein Zuweisenden-Fragebogen entwickelt. Promotoren und Detraktoren der Wahl bzw. Zuweisung wurden in Anlehnung an das Konzept des Net-Promoter-Scores, einem Marktforschungsinstrument, identifiziert.

Ergebnisse 339 (38%) Patienten und 26 (45%) Zuweisende der Hauptzuweisendengruppe füllten im Befragungszeitraum die ausgehändigten Fragebogen aus. Die wichtigsten Eigenschaften für die Einweisungsempfehlung der Zuweisenden waren die Behandlungsqualität, die Patientenzufriedenheit sowie die Kommunikation bei Rückfragen und die Schnelligkeit der Übersendung des Arztbriefes. Die Patienten priorisierten vor allem den fachlichen Ruf, die bisherigen Erfahrungen mit der Klinik sowie die Empfehlung ihres Augenarztes und die wunschgerechte Terminvergabe als wichtigste Eigenschaften für deren Auswahlentscheidung eines Kataraktzentrums.

Schlussfolgerung Beide Gruppen beeinflussen sich in ihrer Empfehlungs- bzw. Wahlabsicht. Eine simultane Evaluation beider Anspruchsgruppen zur Gewährleistung eines konstanten Patientenstroms ist folglich unumgänglich. In der durchgeführten Studie weisen die Patienten und Zuweisenden eine hohe Gesamtzufriedenheit mit dem Kataraktangebot des Universitätsklinikums auf, jedoch konnten auch verschiedene Verbesserungspotenziale entdeckt werden. Insgesamt liefert die vorgestellte Vorgehensweise einen umfassenden Ansatz zur Durchführung von Bedarfs- bzw. Zufriedenheitsanalysen von Patienten und Zuweisenden im Rahmen eines ambulanten Versorgungsangebots, um die Patientenversorgung nachhaltig zu verbessern.

Fazitbox

• Zur Sicherstellung eines effizienten Ressourceneinsatzes im Rahmen ambulanter Versorgungsangebote ist die Planung und Gewährleistung eines konstanten Patientenstroms von elementarer Bedeutung. Der Patientenstrom wird dabei durch eine optimale Ausgestaltung des ambulanten Versorgungsangebots an den Wünschen und Bedürfnissen relevanter Anspruchsgruppen (Patienten und Zuweisende) beeinflusst.

• Die vorliegende Studie identifiziert den fachlichen Ruf bzw. die medizinische Qualität als wichtigste Eigenschaften für die Wahl- bzw. Zuweisungsabsicht eines Kataraktzentrums. Die Gewährleistung einer simultanen hohen Zufriedenheit von Patienten und zuweisenden niedergelassenen Fachärzten ist für den konstanten Patientenstrom elementar, da sich beide Anspruchsgruppen in ihrer Wahl- bzw. Zuweisungsabsicht gegenseitig beeinflussen.

• Viele der in dieser Studie identifizierten Bedürfnisse (z. B. Terminvergabe oder Arztbriefversand) können im Rahmen von Prozessoptimierungen verbessert werden und somit zu einer bedarfsgerechteren, qualitativ hochwertigeren ambulanten Versorgung beitragen. Aber auch bei Bedürfnissen, die als sehr zufriedenstellend bewertet werden (z. B. Behandlungsqualität), muss die Qualität erhalten werden.

Conclusion Box

• In order to ensure the efficient use of resources during outpatient care services, planning and guaranteeing a constant flow of patients is of elementary importance. The patient flow is influenced by an optimal design of the outpatient care offer according to the wishes and needs of relevant stakeholders (patients and referring physicians).

• The present study identifies professional reputation and medical quality as the most important characteristics for the intention to choose or refer a cataract center. Ensuring simultaneous high satisfaction of patients and referring specialists in private practice is elementary for a constant patient flow, as both stakeholder groups influence each other in their intention to choose or refer a center.

• Many of the needs identified in this study (e.g., appointment scheduling or physician letter dispatch) can be improved by optimizing processes and thus contribute to more needs-based, higher-quality outpatient care. However, quality must be maintained even for needs that are rated as highly satisfactory (e.g., quality of treatment).

Schlüsselwörter

Kataraktoperation - Bedürfnisanalyse - Patientenzufriedenheit - Zuweisendenzufriedenheit - ambulante Versorgung

Publication History

Received: 02 June 2023

Accepted: 02 August 2023

Accepted Manuscript online:
04 August 2023

Article published online:
23 November 2023

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