Zusammenfassung
Hintergrund Zur Sicherstellung eines effizienten Ressourceneinsatzes im Rahmen ambulanter Versorgungsangebote
ist die Planung und Gewährleistung eines konstanten Patientenstroms durch eine optimale
Ausgestaltung des Angebots an den Wünschen und Bedürfnissen relevanter Anspruchsgruppen
von elementarer Bedeutung.
Material und Methoden Die vorliegende Studie untersucht, wie die Bedürfnisse sowie die Zufriedenheit von
Patienten und zuweisenden niedergelassenen Fachärzten im Rahmen eines ambulanten Kataraktangebots
ermittelt werden und welche Schlüsse für die Ausgestaltung des Leistungsangebots gezogen
werden können. Zur Ermittlung der Bedürfnisse und Zufriedenheit wurden ein Patienten-Fragebogen
und ein Zuweisenden-Fragebogen entwickelt. Promotoren und Detraktoren der Wahl bzw.
Zuweisung wurden in Anlehnung an das Konzept des Net-Promoter-Scores, einem Marktforschungsinstrument,
identifiziert.
Ergebnisse 339 (38%) Patienten und 26 (45%) Zuweisende der Hauptzuweisendengruppe füllten im
Befragungszeitraum die ausgehändigten Fragebogen aus. Die wichtigsten Eigenschaften
für die Einweisungsempfehlung der Zuweisenden waren die Behandlungsqualität, die Patientenzufriedenheit
sowie die Kommunikation bei Rückfragen und die Schnelligkeit der Übersendung des Arztbriefes.
Die Patienten priorisierten vor allem den fachlichen Ruf, die bisherigen Erfahrungen
mit der Klinik sowie die Empfehlung ihres Augenarztes und die wunschgerechte Terminvergabe
als wichtigste Eigenschaften für deren Auswahlentscheidung eines Kataraktzentrums.
Schlussfolgerung Beide Gruppen beeinflussen sich in ihrer Empfehlungs- bzw. Wahlabsicht. Eine simultane
Evaluation beider Anspruchsgruppen zur Gewährleistung eines konstanten Patientenstroms
ist folglich unumgänglich. In der durchgeführten Studie weisen die Patienten und Zuweisenden
eine hohe Gesamtzufriedenheit mit dem Kataraktangebot des Universitätsklinikums auf,
jedoch konnten auch verschiedene Verbesserungspotenziale entdeckt werden. Insgesamt
liefert die vorgestellte Vorgehensweise einen umfassenden Ansatz zur Durchführung
von Bedarfs- bzw. Zufriedenheitsanalysen von Patienten und Zuweisenden im Rahmen eines
ambulanten Versorgungsangebots, um die Patientenversorgung nachhaltig zu verbessern.
Schlüsselwörter
Kataraktoperation - Bedürfnisanalyse - Patientenzufriedenheit - Zuweisendenzufriedenheit
- ambulante Versorgung
