Gezielte Methoden zur Messung der Patientenzufriedenheit in einem radiologischen Versorgungszentrum (MVZ)

Zusammenfassung

Ziel: Evaluation zweier ereignisorientierter Methoden zur Messung der Patientenzufriedenheit mit radiologischen Untersuchungsleistungen am Beispiel ambulanter Computertomografie(CT)-Untersuchungen. Material und Methoden: 159 Patienten (55 % Männer, 45 % Frauen) wurden im Anschluss an ambulante CT-Untersuchungen mit einem Fragebogen hinsichtlich ihrer Zufriedenheit mit der Untersuchungsleistung befragt. Zunächst wurden spontan erinnerte, besonders positiv und negativ empfundene Aspekte (sog. „critical incidents”, Critical Incident Technique = CIT) abgefragt. Anschließend wurde den Patienten ein Ablaufplan mit 7 Einzelschritten der Gesamtleistung vorgelegt und jeweils die positiv oder negativ wahrgenommenen Aspekte bei jedem Einzelschritt erfragt (sog. Sequenzielle Ereignismethode = SEM). Ergebnisse: Bei der an der CIT orientierten Befragung ergaben sich 356 (183 positive und 173 negative) spontan erinnerte Nennungen, woraus jeweils die 4 Kategorien „Umgang des Personals mit den Patienten”, „Ablauf und Organisation”, „CT-Untersuchung” und „Ambiente” gebildet wurden. Signifikant mehr Nennungen ergab die anschließende Befragung orientiert an der SEM zur detaillierten Bewertung der Einzelschritte. Unter den insgesamt 1413 Nennungen waren signifikant mehr positive (939: 66 %) als negative (474: 34 %; p < 0,001). Schlussfolgerung: Die Critical Incident Technique und die Sequenzielle Ereignismethode, 2 ereignisorientierte Methoden zur Messung von Dienstleistungsqualität, sind auch für eine Evaluierung radiologischer Leistungen wie beispielsweise CT-Untersuchungen geeignet. Positive Ergebnisse bestätigen die eigene Leistung, negative Ergebnisse bieten konkrete Ansätze zur Verbesserung der Leistungsqualität.

Abstract

Purpose: To investigate two event-oriented methods for evaluating patient satisfaction with radiological services like outpatient computed tomography (CT) examinations. Materials and Methods: 159 patients (55 % men, 45 % women) were asked to complete a questionnaire to provide information about their satisfaction with their examination. At first, patients were asked to spontaneously recall notably positive and negative aspects (so-called ”critical incidents”, critical incident technique = CIT) of the examination. Subsequently a flow chart containing all single steps of the examination procedure was shown to all patients. They were asked to point out the positive and negative aspects they perceived at each step (so-called sequential incident technique = SIT). Results: The CIT-based part of the questionnaire yielded 356 comments (183 positive and 173 negative), which were assigned to one of four categories: interaction of staff with patient, procedure and organization, CT examination, and overall setting of the examination. Significantly more detailed comments regarding individual aspects of the CT examination were elicited in the second part of the survey, which was based on the SIT. There were 1413 statements with a significantly higher number of positive comments (n = 939, 66 %) versus negative comments (n = 474, 34 %; p < 0.001). Conclusion: The critical and sequential incident techniques are suitable to measure the subjective satisfaction with the delivery of radiological services such as CT examinations. Positive comments confirm the adequacy of the existing procedures, while negative comments provide direct information about how service quality can be improved.

Key words

computed tomography - patient satisfaction - critical incident technique - sequential incident technique

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