The Customer´s voice – Die Stimme des Kunden

The Customer´s Voice oder die Stimme des Kunden ist eine für Firmen sehr wichtige Komponente. Neben der statistischen Auswertung des Kaufverhaltens von Kunden spielt die Stimme des Kunden in der Kunden-Firmen-Beziehung eine bedeutende Rolle. Der medizinische und im speziellen radiologische Markt unterscheidet sich nicht nur durch die Höhe der Investition vom allgemeinen Handel. Der radiologische Kunde ist eine individuelle Persönlichkeit, die durch das Arbeitsumfeld, in dem der radiologische Kunde tätig ist, in seinem Verhalten beeinflusst wird. So bestehen enorme Unterschiede zwischen den radiologischen Instituten im privaten und öffentlichen Sektor. Das Kaufverhalten ist zudem von starken wirtschaftlichen Komponenten abhängig, da die Investitionssummen sehr hoch sind und diese sich rechnen müssen. Medizinische, persönliche und selten politische Faktoren haben auch Einfluss auf die Entscheidungen der Radiologen. Die Kunden-Firmen-Beziehung auf radiologischer Ebene ist vielfach an den Kauf von Geräten bzw. Verbrauchsgütern gebunden, beginnt und endet hier aber nicht, sondern hat einen komplexen Vor- und Nachlauf. Kaufentscheidungen werden nicht nur durch die Qualität des medizinischen Produktes bestimmt. Einfluss haben auch die Art jahrelanger Firmenbeziehungen, individuelle Betreuung und der persönliche Einsatz von Firmenrepräsentanten. Die Kundenbetreuung ist bei Investitionen vor allem beim Firmenwechsel außerordentlich wichtig und schnell strapaziert, weshalb Firmen hierbei in der Kunden-Firmen-Beziehung ein hohes Maß an persönlichem mitunter auch finanziellen Engagement aufbringen müssen. Eine gute Kunden-Firmen-Beziehung ist nicht nur für den Verkauf von Bedeutung, sondern kann auch der Entwicklung neuer Produkte dienen und wirkt als kostenneutrale Werbung durch positive Berichte des Kunden oder durch Ausbildung von radiologischem Personal anderer Institute. Dabei muss sich im öffentlichen Gesundheitssektor die Kunden-Firmen-Beziehung an den aktuellen Antikorruptionsbestimmungen orientieren. Welche Entwicklung die Kunden-Firmen-Beziehung in Zukunft nehmen wird, ist nicht vorhersehbar. Ökonomie, medicolegale Aspekte, Wandel der Entscheidungsträger, Antikorruptionsbestimmungen und Globalisierung sind beeinflussende Faktoren, die vielleicht diese Entwicklung ein wenig abschätzen lassen.

Details zum Thema "The customer´s voice" können Sie in den ÖRG News 03/2011 nachlesen.

K. Hergan, Universitätsinstitut für Radiologie, Landeskrankenhaus, Uni-Klinikum Salzburg