Patientenerfahrungen und Mitarbeiterzufriedenheit – zwei Seiten einer Medaille?

Zusammenfassung

Zielsetzung: Berufsgruppenspezifische Analyse des Zusammenhangs zwischen Patientenerfahrungen und Mitarbeiterzufriedenheit für Ärzte und Pflegekräfte einer Stichprobe deutscher Krankenhäuser (N = 28).

Methodik: Es wurden bivariate Korrelationsberechnungen nach Pearson durchgeführt sowohl für die globalen Maße Mitarbeiterzufriedenheit und Patientenerfahrung als auch für ihnen zugrundeliegende spezifische Faktoren. Die Analyse basiert auf den Angaben von 26.841 Patienten sowie von 3.988 Ärzten und 10.971 Pflegekräften.

Ergebnisse: Ein signifikanter Zusammenhang zwischen der Mitarbeitergesamtzufriedenheit und der globalen Patientenerfahrung konnte für den Pflegedienst nachgewiesen werden (r = 0,39, p < 0,05). Für die Gruppe der Ärzte ließen sich für die Mehrzahl der Mitarbeiterfaktoren signifikante positive Zusammenhänge zu den relevanten Patientenfaktoren feststellen, für den Pflegedienst für die Faktoren „Führungs- und Unternehmenskultur“ und „Bedingungen der Patientenversorgung“.

Schlussfolgerungen: Die vorliegenden Ergebnisse können insgesamt als Abbild der weitgehend homogenen Bewertung von Mitarbeitern und Patienten gemeinsam erlebter Interaktionen, Prozesse und Strukturen verstanden werden. Allerdings scheinen die Akteure einzelnen Aspekten der Gesundheitsdienstleistung unterschiedliche Bedeutung beizumessen. Dem Management bzw. Führungspersonal kommt eine zentrale Rolle zu bei der Vereinbarkeit von Patienten- und Mitarbeiterorientierung.

Abstract

Aim: Analysis of the relationship between patient experience and job satisfaction of physicians and nurses in a sample of German hospitals (N = 28).

Method: The analysis is based on survey data from 26,841 patients, 3,988 physicians and 10,971 nurses. Bivariate correlations were calculated for global measures as well as for specific dimensions of patient experience and staff satisfaction.

Results: Higher scores of nurses’ overall job satisfaction were associated with higher scores of overall patient experience (r = 0.39, p < 0.05). Significant correlations were found between the majority of the specific dimensions of physicians’ job satisfaction and the relevant dimensions of patient experience. Two dimensions of nurses’ job satisfaction (“management and company culture”, “patient-centeredness”) were correlated to patients’ experience of the nurse-patient relationship.

Conclusion: The results suggest that patients’ and staff’s assessment of shared interactions, processes and structures are to a large extent comparable. However, the relevance of the different aspects seems to be different among the three groups. Senior management and leaders play a vital role in the integration of patient-centeredness and staff orientation.

Schlüsselwörter

Patientenerfahrung - Mitarbeiterzufriedenheit - Zusammenhang - Ärzte - Pflege - Krankenhaus

Key words

patient experience - staff satisfaction - correlation - physicians - nurses - hospital

• Literatur

• 1 Gerpott TJ, Paukert M. Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Zeitschrift für Personalforschung 2011; 25 (01) 28-54
• 2 Ashish KJ, Orav EJ, Zheng J et al. Patients' Perception of Hospital Care in the United States. N Engl J Med 2008; 359 (18) 1921-1931
• 3 Doyle C, Lennox L, Bell D. A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and effectiveness. BMJ Open 2013; 3 (01)
• 4 Manary MP, Boulding W, Staelin R et al. The patient experience and health outcomes. N Engl J Med 2013; 368 (03) 201-203
• 5 Aiken LH, Clarke SP, Sloane DM et al. Effects of hospital care environment on patient mortality and nurse outcomes. J Nurs Adm 2009; 39 (07) 45-51
• 6 Coomber B, Barriball KL. Impact of job satisfaction components on intent to leave and turnover for hospital-based nurses: a review of the research literature. Int J Nurs Stud 2007; 44 (02) 297-314
• 7 Gothe H, Köster AD, Storz P et al. Arbeits- und Berufszufriedenheit von Ärzten. Eine Übersicht der internationalen Literatur. Deutsches Ärzteblatt 2008; 104 (20) 1394-1399
• 8 Rauhala A, Kivimaki M, Fagerstrom L et al. What degree of work overload is likely to cause increased sickness absenteeism among nurses? Evidence from the RAFAELA patient classification system. J Adv Nurs 2007; 57 (03) 286-295
• 9 Aiken LH, Walter S, Van den Heede K et al. Patient safety, satisfaction, and quality of hospital care: cross sectional surveys of nurses and patients in 12 countries in Europe and the United States. BMJ 2012; 344: e1717
• 10 Peltier J, Dahl A. The relationship between employee satisfaction and hospital patient experiences. Wisconsin: University of Wisconsin – Whitewater; 2009
• 11 Ott M, van Dijk H. Effects of HRM on client satisfaction in nursing and care for the elderly. Employee Relations 2005; 27 (04) 413-424
• 12 Rathert C, Douglas RM. Health care work environments, employee satisfaction, and patient safety: Care provider perspectives. Health Care Management Review 2007; 32 (01) 2-11
• 13 Cheung RB, Aiken LH, Clarke SP et al. Nursing care and patient outcomes: international evidence. Enferm Clin 2008; 18 (01) 35-40
• 14 Winter S. Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit: Eine mehrebenenanalytische Untersuchung der Zusammenhänge auf Basis multidimensionaler Zufriedenheitsmessungen. Inauguraldissertation. Mannheim: Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät; 2005
• 15 Büssing A, Glaser J. Mitarbeiter- und Klientenorientierung im Gesundheitswesen. Zeitschrift für Arbeits- und Organisationspsychologie A&O 2003; 47 (04) 222-228
• 16 Stock-Homburg R. Kundenorientierte Mitarbeiter als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit. In: Homburg C, . (Hg.) Kundenzufriedenheit. (7. Aufl.). Wiesbaden: Gabler; 2008: 285-310
• 17 Horsmann C. Buchbesprechungen. Zeitschrift für Arbeits- und Organisationspsychologie A&O 2003; 47 (04) 229-230
• 18 Stahl K, Lietz D, Riechmann M et al. Patientenerfahrungen in der Krankenhausversorgung: Revalidierung eines Erhebungsinstruments. Zeitschrift für Medizinische Psychologie 2012; 21: 11-20
• 19 Riechmann M, Stahl K. Mitarbeiterzufriedenheit im Krankenhaus – Validierung des Picker-Mitarbeiter-Fragebogens: Eine deutsche Adaption des „Survey of Employee Perceptions of Health Care Delivery“ (Picker Institute Boston). Gesundheitswesen 2013; 75 (05) e34-e48
• 20 Fahad Al-Mailam F. The effect of nursing care on overall patient satisfaction and its predictive value on return-to-provider behavior: A survey study. Quality Management in Health Care 14 (02) 116-120