Kundenorientierung und Qualität im Krankenhaus – ein Paradigmenwechsel ist unverzichtbar!

Zusammenfassung

Zielsetzung Bereitstellung von Anregungen für Krankenhäuser für eine neue Sicht auf Kundenorientierung und Qualität und Präsentation einer Konzeption für die Realisierung

Die Rahmenbedingungen für das Krankenhaus haben sich verändert. Neue Patienten- und Mitarbeiterklientele, der zunehmende Frauenanteil und knappe Finanzen sind zentrale Herausforderungen für das Krankenhausmanagement.

Eine ausschließliche Fokussierung auf die Bedürfnisse der Patienten ist deshalb nicht mehr zielführend. Es gilt auch die Bedürfnisse von Mitarbeitern und Einweisern angemessen zu erfüllen. Dies kann nur über eine neue Sicht von Qualität auf der Grundlage enger Zusammenarbeit aller Beteiligten im Krankenhaus gelingen.

Methodik Theoretische Überlegungen zu mehr Kundenorientierung und Qualität in Krankenhäusern im Kontext einschlägiger Literaturangaben anderer Autoren

Die gegenwärtige Ausrichtung auf die Ergebnisqualität (eindimensionale Qualität) reicht nicht aus. Qualität im Krankenhaus muss mehr sein als Ergebnisqualität. Sie muss einschließen die Interessen von Mitarbeitern und Kooperationspartnern, die Strukturqualität, die Prozessqualität, die Managementqualität und die Wirtschaftlichkeit (multidimensionale Qualität). Die Sicherung multidimensionaler Qualität erfolgt durch das hausinterne Qualitätsmanagement. Es schafft die Basis für einen Paradigmenwechsel in der Gewährleistung von Ergebnisqualität nach dem Prinzip: Erst das interne Qualitätsmanagement, dann die externe Qualitätssicherung!

Ergebnisse Vorstellung eines Konzepts zur Implementierung übergreifender Kundenorientierung auf der Grundlage einer multidimensionalen Qualitätsperspektive.

Differenzierung von Kundenorientierung und Qualität, Beschreibung von multidimensionaler Qualität und kooperativer Kundenorientierung, Überlegungen zur Optimierung der Zusammenarbeit im Krankenhaus.

Schlussfolgerung Der vorgestellte Ansatz trifft eine Lücke.

Ein vergleichbares Konzept zur Implementierung erweiterter Kundenorientierung und Qualität gibt es bisher nach Wissen des Autors in Deutschland nicht.

Abstract

Aim Thesis to a new sight on customer orientation and quality in hospital and presentation of a conception for realization

Prevailing conditions for hospitals have changed. New categories of patients und employees, woman’s portion and tight finances are important challenges for hospital management. An exclusive orientation on the needs of patients is no more acceptable. The interests of employees and medicals admitting patients to hospital also have to be considered. Only a new view on quality on the base of good cooperation of all employees in hospital can help.

Method Reflections for more customer orientation and quality in hospitals in context of literature of other authors

The present orientation on outcome quality (one-dimensional quality) is not enough. Quality in hospital must be more than outcome quality. It has to include interests of employees and partners, quality of the structure, quality of the process, quality of the management and efficiency (multidimensional quality). The realization of multidimensional quality takes place by the quality management system of the hospital. It creates the basis to a change of paradigm towards security on quality of result according to the principle: Quality in hospital management first, then quality insurance!

Results Differentiation of customer orientation and quality, description of multidimensional quality and reflection for improvement of cooperation

Conclusion The described conception meets a gap. Comparable drafts in Germany are unknown.

The implementation of the conception is a chance for hospital survival in the future.

Schlüsselwörter

Kundenorientierung - Ergebnisqualität - multidimensionale Qualitätsperspektive - internes Qualitätsmanagement - externe Qualitätssicherung

Key Words

customer orientation - quality of result - multidimensional view on quality - internal quality management - external quality assurance

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