Erfolgsfaktor Dienstleistungsqualität

Zusammenfassung

Teil 1: Die Monopolstellung der Kassenärztlichen Vereinigungen (KVen) ist durch die aktuellen Rahmenvereinbarungen zur integrierten Versorgung ernsthaft gefährdet. Die veränderten konjunkturellen Handlungsbedingungen, die zunehmende Unzufriedenheit der Vertragsärzte mit den Selbstverwaltungskörperschaften, der zukünftige Wettbewerb der verschiedensten Vertragspartner sowie der Wandel zur Informations- und Wissensgesellschaft und die wachsende Bedeutung des Dienstleistungssektors machen eine Strukturreform dringend erforderlich. Wesentliche Voraussetzung für den erfolgreichen Wandel zu einem modernen Dienstleistungsunternehmen im Rahmen des gesetzlichen Auftrages ist die Bestimmung der vertragsärztlichen Erwartungen an die Dienstleistung der Kassenärztlichen Vereinigung und der dienstleisterbezogenen Lücken, die es erschweren, von den Vertragsärzten als qualitativ hochwertig wahrgenommene Dienstleistungen zu erstellen. Anhand von aktuellen Fallbeispielen werden bestehende Defizite im Sach- und Dienstleistungsmanagement der KV-en analysiert und das abweichende Qualitätsverständnis zwischen der KV als Anbieter und dem Vertragsarzt als Kunden verdeutlicht. Neben technischem Outcome und Preis (Kosten der Selbstverwaltung) ist die Qualität der Dienstleistung maßgeblich für die Vertragsarzt-Zufriedenheit. Dienstleistungsqualität beeinflusst die Bildung persönlichen und institutionellen Vertrauens. Für den langfristigen Erhalt ärztlicher Selbstverwaltung ist hervorragende Dienstleistungsqualität daher unerlässlich. Teil 2: (in Vorbereitung) umfasst Ziel, Nutzen, Implementierung und Kontrolle hervorragender Dienstleistungsqualität am Beispiel eines aktuellen, regional begrenzten Projektes zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität der Kassenärztlichen Vereinigung.

Success factor: Quality of Medical Service

The monopoly of the self administrative bodies concerning outpatient physician care is threatened by the actual developments and the legal possibilities to provide integrated care in Germany. These developments are characterized by high economic pressure for health care providers, an increasing dissatisfaction among these with their self administrative bodies as well as the global development to a service and knowledge society. These developments ask for a structural reform of these bodies. A necessary assumptions for a change to a modern, service driven organisation which fullfills also its legal function of course is needs assessment of its primary customers - the members of these bodies themselves - the physicians. With this the determination of the service gaps should go along, which nowadays prevent a fullfillment of basic service requirements. With practical examples of not-fullfillment of demanded services the 5 basic dimensions of a quality service are explained. Beneath the technical outcome and the price the quality of service is the determinant factor for physicians satisfaction. Service quality determines the development of personal and institutional trust. Therefore service quality is necessary for long-term survival of these bodies.

Schlüsselwörter:

Dienstleistungsqualität - Kassenärztliche Vereinigung - Selbstverwaltung - Strukturreform

Key words:

Service quality - Self governing physician bodies - Outpatient care - Structural reform

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