Ergebnisse einer Kundenzufriedenheitsanalyse eines internen Dienstleisters im Krankenhaus

Zusammenfassung

Wir führten eine Befragung zur Messung der Kundenzufriedenheit bezüglich der Dienstleistungsqualität der Klinikumsapotheke durch. Die Ergebnisse bildeten die Grundlage der Erstellung eines QMS-Handbuchs. Schriftlich befragt wurden ca. 3500 Mitarbeiter des Klinikums. Der Fragebogen gliederte sich in drei wesentliche Bereiche entsprechend der Systematisierung nach Geschäftsfeldern der Apotheke. Problematisch dabei war, die umfassenden Dienstleistungsmerkmale in einem einzigen und zugleich übersichtlichen Fragebogen zu integrieren. Die Datenanalyse wurde differenziert nach Berufsgruppen und Dienstleistungsbereichen vorgenommen. Entsprechend zielgerichtet konnten später Verbesserungsmaßnahmen geplant und durchgeführt werden. Über die Zusammenarbeit mit der Apotheke des Klinikums äußern sich die Mitarbeiter des Universitätsklinikums Jena sehr zufrieden. Hoch im Kurs stehen abrufbare Kompetenz, Flexibilität und schneller Service. Dieses Bild erstreckt sich im Wesentlichen über alle Geschäftsbereiche der Apotheke. Insbesondere wurden die personengebundenen Einflussfaktoren Hilfsbereitschaft und Freundlichkeit sehr positiv bewertet. Bezüglich der allgemeinen Zufriedenheitsbeurteilung ergaben sich signifikante Unterschiede zwischen den Berufsgruppen. Qualität vor Quantität - so lautet die wesentliche Erkenntnis für die Beratungstätigkeit der Apotheke. Es stellte sich heraus, dass Kunden aus dem Bereich der Naturwissenschaften eine besonders kritische Einstellung aufweisen. Ebenso bedarf es vorrangiger Anstrengungen zur Verbesserung der Zufriedenheit der Ärzte. Die Kundenzufriedenheitsmessung deckte Schwachstellen auf und ermöglichte eine gezielte Verbesserung der Dienstleistungsqualität. Sie sollte fester Bestandteil eines Qualitätsmanagementsystems sein.

Abstract

We conducted an inquiry to assess patient satisfaction in respect of the quality of service rendered by the hospital pharmacy. The results served as a starting point for a Quality Management System handbook. About 3,500 coworkers of the entire hospital setup were included in the written inquiry. The questionnaire was divided into three essential headings in accordance with the systematized organization of pharmaceutical trade spheres. It was quite a problem to integrate the comprehensive service items in a single and at the same time easily appreciated questionnaire. Data analysis was differentiated according to professional groups and service categories. This eventually enabled on-target planning and implementation of improvements. The coworkers of the Jena university hospital complex were highly appreciative of the cooperation with the hospital pharmacy. Readily available competent advice and help, flexibility and rapid service were most highly rated. In particular, a very positive rating was accorded to highly personalized features such as readiness to help and friendliness. In respect of general satisfaction rating there were significant differences between the professional groups. The essential criterion for rating the pharmacy’s advisory activity was that quality goes before quantity. It became evident that natural scientists were more highly critical of the performance of the pharmacy than others. To improve satisfaction of physicians is also no easy matter and requires particularly strenuous efforts. Customer satisfaction rating exposed weak points and enabled on-target improvement of the quality of service. Hence, such rating should be an integral part of a quality management system.

Kundenzufriedenheit · Qualitätsmanagementsystem · Dienstleistungsqualität

Customer (patient) satisfaction · Quality management system · Rating the quality of service

Literatur

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• 8 Zacharias R. Was ist dem Kunden wichtig?.  Absatzwirtschaft. 1998;  6 102-105

1 Vgl. Homburg, Ch./Rudolph, B.: Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit, S. 35 ff., in: Simon (1998), S. 35-55, sowie Töpfer, A./Mann, A.: Kundenzufriedenheit als Messlatte für den Erfolg, S. 71f., in Töpfer et. al. (1999), S. 59-110

2 Die Expertenbefragung ist aufgrund der subjektiven Einschätzung kritisch zu bewerten. Abhängigkeiten zwischen den Einflussvariablen bleiben unberücksichtigt. Etter et al. (1997) beschreiben am Beispiel einer Zufriedenheitsbefragung im Gesundheitswesen die Vorgehensweise einer Faktoranalyse. Bei diesem statistischen Verfahren wird eine Vielzahl von Variablen zu voneinander unabhängigen Einflussfaktoren zusammengefasst

3 Die Regressionsanalyse ist ein statistisches Verfahren zur Aufdeckung von Zusammenhängen zwischen Variablen. Über ein Schätzmodell wird versucht, Richtung und Stärke des Einflusses der erklärenden Variablen auf die abhängige Variable zu ermitteln. Eine ausführliche Einführung in Bedeutung und Methodik der Regressionsanalyse gibt Backhaus (1996), S. 1-55

4 Vgl. Tull (1993), S. 373 f. Ratingskalen stellen ein Standardinstrument zur Einstellungsmessung dar. Sie sind als Grenzfall zwischen ordinalen und metrischen Skalenniveau einzuordnen. Eine Interpretation als metrische Skala (Voraussetzung zur Berechnung arithmetischer Mittel und Durchführung der Regressionsanalyse) ist gerechtfertigt, wenn die Abstände zwischen den Skalenpunkten gleich groß sind bzw. als gleich eingeschätzt werden. Dies wird hier vorausgesetzt

5 Eine verbale Benennung der Skalenkategorien erfolgte für die inhaltliche Analyse der Befragungsergebnisse. Die stärkere Differenzierung der Positiv-Bereiche wurde aufgrund der stark rechtsschiefen Häufigkeitsverteilung vorgenommen

6 Die lineare Transformation der Skalenwerte auf eine Skala mit Punktwerten zwischen 0 und 100 dient der anschaulicheren Interpretation der Ergebnisse. Für die statistische Auswertung ergeben sich keine Unterschiede. Jedoch ist eine gewisse psychologische Wirkung hinsichtlich der Bewertung der Differenzen für Nicht-Statistiker nicht auszuschließen. Vgl. Töpfer, A.: Zehn Schritte zur Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit, S. 581f., in: Töpfer (1999), S. 537-586

7 Abgesichert durch ein mindestens zu erfüllendes Signifikanzniveau von α < 0,05

8 Vgl. Zacharias (1998), S. 102 sowie Werner, H.: Merkmalsorientierte Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit, S. 162 f., in: Simon (1998), S. 145-164

9 Vgl. Meister et al. (1996), S. 160