Zusammenfassung
Ziel: Entwicklung und Prüfung eines Fragebogens zur Erfassung der Zuweiserzufriedenheit. Vollerhebung bei den Zuweisern des eigenen radiologischen Instituts. Methode: Zur Datenerhebung wurde ein Fragebogen gewählt. Es wurden 29 Indikatoren zur Charakterisierung der Zuweiserzufriedenheit festgelegt (vierstufige Ordinalskala). In einem qualitativ orientierten Pretest mit Nachfassfragen wurde der „Fragebogen-Prototyp” getestet. Die Fragebogen (n = 727) wurden mit einem persönlich adressierten Begleitbrief versandt. Für die statistische Auswertung wurden die Antworten kodiert (Skala 1 - 4) und in eine Datenerfassungsmaske eingetragen. Resultate: Die Rücklaufquote betrug 33,8 %. Die Merkmale des Instituts, mit denen die Zuweiser am meisten zufrieden waren, waren die Breite des Untersuchungsangebots („sehr zufrieden”: 79,3 %, Mittelwert 3,79), die Qualität der technischen Ausrüstung von MRI und CT (79,3 %, 3,79) bzw. Mammographie (82,5 %, 3,82) sowie die Bildqualität von MRI und CT (74,5 %, 3,73) bzw. der Mammographie (82,2 %, 3,83). Eine relativ hohe Unzufriedenheit zeigten die Indikatoren „Zeitdauer bis zum Erhalt des schriftlichen Befundes” (28,3 % „eher nicht” bzw. „überhaupt nicht zufrieden”, Mittelwert 2,97) bzw. „Zeitdauer bis zum Erhalt der Röntgenbilder” (18,2 %, 3,07) sowie „Verfügbarkeit von Vorbefunden” (20,9 %, 3,05), wobei die externen Zuweiser zufriedener waren (p < 0,05). Die Bedeutung dieser Indikatoren werteten die Zuweiser relativ hoch („sehr wichtig” in 62,4 %, 54,3 % bzw. 49,6 %). Ein ebenfalls eher hoher Unzufriedenheitsgrad lag bei den Indikatoren „Parkmöglichkeiten” (24,1 %, 3,01), „Wartezeit für die Patienten” (27,4 %, 2,87) und „Patientenumgebung” (21,2 %, 2,99) vor, allerdings war die Bedeutung dieser Faktoren geringer („sehr wichtig” in 33,0 %, 33,7 % bzw. 40,4 %). Folgerungen: Mit dem vorliegenden Fragebogen liegt ein standardisiertes, validiertes Erhebungsinstrument zur Beurteilung der Zuweiserzufriedenheit an einem radiologischen Institut vor. Die im Rahmen des Pilotprojekts erhobenen Daten zeigten Verbesserungspotenziale und Veränderungsbedarf auf. Ein möglicher Einsatz des entwickelten Instruments an verschiedenen Radiologieinstituten könnte in Zukunft die Grundlage für ein Benchmarking bilden.
Abstract
Purpose: To develop a questionnaire for measuring referring physician satisfaction and to conduct a pilot study in which this questionnaire is given to all physicians referring patients to the authors’ radiology department. Materials and Methods: After qualitative pre-testing and adjustment of the prototype questionnaire, data were collected using the finalized standardized questionnaire comprising 29 indicators rated on a 4-point ordinal scale mailed with a personalized cover letter to the total referring physician population of a radiology department (n = 727). The replies, rated 1 - 4, were entered into a data entry mask for statistical analysis. Results: The response rate was 33.8 %. The indicators with the highest satisfaction rating were the range of examinations offered (”very satisfied”: 79.3 % mean 3.79), the quality of the technical equipment used for MRI and CT (79.3 %, 3.79) and mammography (82.5 %, 3.82), and the quality of the images yielded by these procedures (74.5 %, 3.73 and 82.2 %, 3.83). Dissatisfaction was relatively high with the indicators “time to receipt of the written report” (28.3 % “not very satisfied” or “not at all satisfied”, mean 2.97), “time to receipt of the X-ray images” (18.2 %, 3.07) and “availability of previous findings” (20.9 %, 3.05); satisfaction was higher among external referring physicians (p < 0.05). Physicians rated the importance of these three indicators as relatively high (”very important”: 62.4 %, 54.3 % and 49.6 %). Other indicators showing a similar level of dissatisfaction were “car parking availability” (24.1 %, 3.01), “patient waiting time” (27.4 %, 2.87) and “patient environment” (21.2 %, 2.99), although these factors were rated as less important (”very important”: 33.0 %, 33.7 % and 40.4 %). Conclusion: This questionnaire constitutes a standardized validated instrument for assessing referring physician satisfaction with a radiology department. The data from this pilot study highlight areas for potential improvement. Deployment of such a questionnaire in different radiology departments could serve to establish best practice benchmarks.
Key words
Customer satisfaction - referring physician - survey - radiology department, healthcare
