Beurteilung des internen Qualitätsmanagements im Rahmen einer KTQ®-Zertifizierung durch die Mitarbeiter: Eine Evaluation am Department Universitätsfrauenklinik Freiburg

Zusammenfassung

Zielsetzung: Das Evaluationsprojekt untersucht den Prozess der Implementierung interner Qualitätsmanagementmaßnahmen (QM) nach KTQ®-Vorgaben (Kooperation für Transparenz und Qualität im Krankenhaus) am Department Universitätsfrauenklinik Freiburg.

Methode: Als Datengrundlage diente die Befragung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit dem Fragebogen MiZu-KH (Mitarbeiterzufriedenheit im Krankenhaus) zu Beginn des QM-Prozesses sowie nach neun Monaten. Der Fragebogen wurde um Items ergänzt, die gezielt nach der Erfüllung von KTQ®-Anforderungen fragen. Um vertiefende Informationen bezüglich der Motivation und Einstellung gegenüber QM-Aktivitäten zu erheben, wurden bei Projektbeginn in einigen Arbeitsbereichen strukturierte Interviews durchgeführt.

Ergebnis: Der Nutzen von QM-Maßnahmen wird von Ärztinnen und Ärzten tendenziell kritischer eingeschätzt als von der Pflege. Die Ergebnisse weisen darauf hin, dass implementierte QM-Aktivitäten positiv auf Betriebsklima, Führungsstil bzw. interne Organisation sowie auf KTQ®-bezogene Kriterien wirken. Eine verbesserte Transparenz von Arbeitsabläufen trägt dazu bei, dass sich die Befragten trotz erhöhtem Arbeitsaufwand und grundsätzlicher Skepsis gegenüber QM dennoch für eine Fortführung der begonnenen QM-Aktivitäten aussprechen.

Schlussfolgerung: Das Instrument der Mitarbeiterbefragung eignet sich zur Prozess- bzw. Ergebnisevaluation interner QM-Prozesse. Die Ergebnisse ermöglichen frühzeitig festzustellen, an welchen Stellen QM-Aktivitäten in erster Linie ansetzen sollten (hier z. B.: interne Kommunikationsprozesse). Zudem kann einer bestehenden Skepsis gegenüber QM-Maßnahmen aufgrund der Ergebnisse gezielt begegnet werden. Für die Abbildung von Veränderungen durch QM erscheint es sinnvoll, eine zweite Befragung in einem angemessenen zeitlichen Abstand durchzuführen.

Abstract

Purpose: The project focussed on the effects of the implementation of an internal quality management system according to the KTQ® model at the department of Obstetrics and Gynecology at the University of Freiburg.

Methods: Data on employees' ratings were gathered by means of a structured questionnaire (MiZu-KH) examining employees' satisfaction at the beginning of the KTQ® process, and nine months later. In order to get additional information on motivation and attitudes regarding quality management activities (QM), structured oral interviews were performed in several units of the department at the onset of the project.

Results: There are indications that the implementation of QM procedures have a positive influence on the general atmosphere, styles of leadership, and internal organization. It was probably the improved transparency of work flows established during the KTQ® process that prompted the employees to vote for a continuation of quality management activities - in spite of additional work loads and a generally rather critical attitude towards QM.

Conclusion: The employees' satisfaction questionnaire is a suitable instrument for evaluating processes and outcomes of internal quality management initiatives. The results give early indications of the areas on which QM activities should be focussed (in our case: on processes of internal communication). In addition, the results of the evaluation can be used to react to critical attitudes towards QM in general. In order to show changes triggered in the various departments by QM activities, a second evaluation after a suitable time interval is recommended.

Schlüsselwörter

KTQ®-Zertifizierung - Qualitätsmanagement - Evaluation - Mitarbeiterbefragung

Key words

KTQ® accreditation - quality management - evaluation - employees' rating

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