Die Bedeutung der Nutzerzufriedenheit für psychiatrische Kliniken

Zusammenfassung

Basierend auf der qualitativen Inhaltsanalyse von Interviews mit Patienten (n = 38), Angehörigen (n = 32), niedergelassenen Allgemeinärzten (n = 24) und Nervenärzten/Psychiatern (n = 27) sowie Mitarbeitern sozialpsychiatrischer Dienste (n = 40) wurden Fragebogen generiert, die Erwartungen und Zufriedenheit der jeweiligen Nutzer mit der psychiatrischen Klinik auf zwei Antwortskalen erfassen. Die Fragebogen wurden an Stichtagen von Patienten einer psychiatrischen Fachklinik (n = 253), Patienten einer psychiatrischen Abteilung (n = 91), Angehörigen (n = 58), niedergelassenen Allgemeinärzten (n = 138) und Nervenärzten/Psychiatern (n = 18) sowie Mitarbeitern sozialpsychiatrischer Dienste (n = 40) beantwortet. Durch das Forschungsprojekt konnten ein Nutzerzufriedenheitsinventar entwickelt und bislang nicht bekannte Daten zur Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität der stationär-psychiatrischen Behandlung und zur Zusammenarbeit psychiatrischer Institutionen aus Sicht der Betroffenen gewonnen werden, die auch für gesundheitspolitische und gesundheitsökonomische Fragestellungen relevant sind und bei der Psychiatrieplanung berücksichtigt werden sollten.

Abstract

Based upon content analyses of interviews with patients (n = 38), relatives (n = 32), general practitioners (n = 24), psychiatrists in private practice (n = 27), and staff members of social-psychiatric services (n = 40) self-report questionnaires were developed to evaluate consumers’ expectations and satisfaction on two scales. At key days the questionnaires were completed by patients of a psychiatric state hospital (n = 253), patients of a psychiatric department of a general hospital (n = 91), relatives (n = 58), general practitioners (n = 138), psychiatrists in private practice (n = 18), and staff members of social-psychiatric services (n = 40). By this research project a consumer satisfaction inventory could be developed and new findings regarding structure, process and outcome of inpatient care and regarding collaboration of psychiatric institutions could be revealed from the consumers’ point of view. The results also have impact on current health policies and economics and should be considered in mental health care planning.

Nutzerzufriedenheit - Qualitätssicherung - Psychiatrische Klinik - Psychiatrie

Consumer satisfaction - quality assurance - psychiatric hospital - psychiatry

Literatur

• 1 Cording C. Basisdokumentation und Ergebnisqualität. In: Gaebel W (Hrsg). Qualitätssicherung im psychiatrischen Krankenhaus. Wien, New York: Springer 1995: 173-181
• 2 Kistner W, Kunze H, Pohl J. Qualitätsbeurteilung in der klinischen Psychiatrie.  Krankenhauspsychiatrie. 1996;  7 54-60
• 3 Becker T, Kallert T. Qualitätssicherung in der Sozial- und Gemeindepsychiatrie.  Psycho. 2001;  27 217-222
• 4 European Foundation for Quality Management .Selbstbewertung - Richtlinien für den öffentlichen Sektor. Brüssel 1997
• 5 Priebe S, Gruyters T, Heinze M, Hoffmann C, Jäkel A. Subjektive Evaluationskriterien in der psychiatrischen Versorgung - Erhebungsmethoden für Forschung und Praxis.  Psychiat Prax. 1995;  22 140-144
• 6 Hansson L. Outcome assessment in psychiatric service evaluation.  Soc Psychiatry Psychiatr Epidemiol. 2001;  36 244-248
• 7 Leimkühler A M, Müller U. Patientenzufriedenheit - Artefakt oder soziale Tatsache?.  Nervenarzt. 1996;  67 765-773
• 8 Williams B. Patient satisfaction: a valid concept?.  Soc Sci Med. 1994;  38 509-516
• 9 Williams B, Wilkinson G. Patient satisfaction in mental health care. Evaluating an evaluative method.  Br J Psychiatry. 1995;  166 559-562
• 10 Gruyters T, Priebe S. Die Bewertung psychiatrischer Behandlung durch die Patienten - Resultate und Probleme der systematischen Erforschung.  Psychiat Prax. 1994;  21 88-95
• 11 Haas M. A critique of patient satisfaction.  Health Inf Manag. 1999;  29 9-13
• 12 Leimkühler A M. Die Qualität klinischer Versorgung im Urteil der Patienten. In: Gaebel W (Hrsg). Qualitätssicherung im psychiatrischen Krankenhaus. Berlin, New York: Springer 1995: 163-172
• 13 Rentrop M, Böhm A, Kissling W. Patientenzufriedenheit mit stationär psychiatrischer Behandlung.  Fortschr Neurol Psychiat. 1999;  67 456-465
• 14 Ruggeri M. Patients' and relatives' satisfaction with psychiatric services: the state of art of its measurement.  Soc Psychiatry Psychiatr Epidemiol. 1994;  29 212-227
• 15 Spießl H, Cording C, Klein H E. Erfassung der Patientenzufriedenheit in der Psychiatrie.  Krankenhauspsychiatrie. 1995;  6 156-159
• 16 Spießl H, Cording C, Klein H E. Qualitätssicherung durch Patientenbefragungen.  Z ärztl Fortbild Qual sich. 1997;  91 761-765
• 17 Sixma H J, Kerssens J J, Campen C V, Peters L. Quality of care from the patients's perspective: from theoretical concept to a new measuring instrument.  Health Expect. 1998;  1 82-95
• 18 Spießl H, Leber C, Kaatz S, Cording C. Was erwarten Patienten von einer psychiatrischen Abteilung?.  Psychiat Prax. 2002;  29 417-419
• 19 Spießl H, Leber C, Radlinger P, Kaatz S, Binder H, Cording C, Klein H E. Patientenzufriedenheit in psychiatrischen Kliniken. Psychiat Prax (zur Publikation eingereicht)
• 20 Spießl H, Schmid R, Vukovich A, Cording C. Erwartungen und Zufriedenheit von Angehörigen psychiatrischer Patienten in stationärer Behandlung.  Nervenarzt. 2004;  74 475-482
• 21 Spießl H, Schmid R, Vukovich A, Cording C. Die (Un-)Zufriedenheit von Angehörigen mit der psychiatrischen Klinik.  Krankenhauspsychiatrie. 2005;  16 97-101
• 22 Spießl H, Semsch I, Cording C, Klein H E. Erwartungen und Zufriedenheit niedergelassener Ärzte im Rahmen ihrer Zusammenarbeit mit der psychiatrischen Klinik.  Nervenheilkunde. 2001;  20 26-30
• 23 Spießl H, Schön D, Cording C, Klein H E. Erwartungen und Zufriedenheit sozialpsychiatrischer Dienste im Rahmen ihrer Zusammenarbeit mit der psychiatrischen Klinik.  Fortschr Neurol Psychiat. 2000;  68 557-563
• 24 Spießl H, Spießl A, Cording C. Die „ideale” stationär-psychiatrische Behandlung aus Sicht der Patienten.  Psychiat Prax. 1999;  26 3-8
• 25 Spießl H, Schmid R, Vukovich A, Cording C. Erwartungen von Angehörigen an die psychiatrische Klinik.  Psychiat Prax. 2003;  30 51-55
• 26 Spießl H, Semsch I, Cording C, Klein H E. Was erwarten Hausärzte von einer psychiatrischen Klinik? Wunsch nach engerer Zusammenarbeit.  Fortschr Med. 1999;  117 173-176
• 27 Spießl H, Semsch I, Cording C, Klein H E. Erwartungen niedergelassener Nervenärzte und Allgemeinärzte an die psychiatrische Klinik.  Nervenarzt. 2001;  72 190-195
• 28 Spießl H, Schön D, Cording C. Zusammenarbeit sozialpsychiatrischer Dienste mit der psychiatrischen Klinik. Erwartungen und Verbesserungsmöglichkeiten.  Psychiat Prax. 2000;  27 160-164
• 29 Cording C, Gaebel W, Spengler A, Stieglitz R D, Geiselhart H, John U, Netzold D W, Spindler P, Krischker S. Die neue psychiatrische Basisdokumentation. Eine Empfehlung der DGPPN zur Qualitätssicherung im (teil-) stationären Bereich.  Spektrum der Psychiatrie und Nervenheilkunde. 1995;  24 3-41
• 30 Hübner-Liebermann B, Spießl H, Spindler P, Cording C. Verbesserte Erfassung des Behandlungsprozesses mit einer modifizierten BADO.  Krankenhauspsychiatrie. 2000;  11 102-104
• 31 Schreiber W, Dick B, Krieg J C. Das Customer Driven Psychiatric Hospital: Kundenorientierung als Grundprinzip stationär psychiatrischer Versorgung.  Gesundh ökon Qual manag. 2001;  6 179-186
• 32 Cording C. Plädoyer für ein neues Paradigma psychiatrischer Qualitätssicherung.  Psychiat Prax. 2003;  30 225-229
• 33 Spießl H, Schmid R, Wiedemann G, Cording C. Unzufriedene Angehörige - Kunstfehler psychiatrischer Behandlung oder ökonomische Notwendigkeit?.  Psychiat Prax. 2005;  32 215-217