Schnell und kompetent reagieren, Vertrauen erhalten - Krisen erfordern Kommunikationsmanagement

Krisen haben auf unsere Informationsgesellschaft eine besondere Wirkung. So hätte BSE nicht diese riesige Bedeutung erlangt, wenn sich nicht die Medien auf das Thema gestürzt und vielfach die lebensbedrohliche Situation für die Verbraucher und Fleischindustrie überzeichnet hätten. Ein krisenhaftes Ereignis wird letztlich erst zu einer Krise, wenn die Öffentlichkeit, wozu auch die Mitarbeiter einer Klinik zählen, davon erfährt. Krisenmanagement ist somit auch immer Kommunikationsmanagement.

Die große Bedeutung guter Kommunikationsfähigkeiten von Ärztinnen und Ärzten im Krankenhaus zeigt sich angesichts der vielen negativen Meldungen im Gesundheitswesen sowie einer erhöhten Bereitschaft von unzufriedenen Patienten, die Medien einzuschalten oder gar strafrechtliche Verfahren anzustreben.

Tiefgreifende strukturelle Umbrüche im deutschen Krankenhaussystem haben nicht nur den wirtschaftlichen Druck auf die einzelnen Kliniken erhöht, auch die Öffentlichkeit (von der Politik bis hin zu den Journalisten, zum Verbraucher und den Patienten) ist hoch sensibilisiert und zum Teil sehr kritisch. In diesem nicht unproblematischen Umfeld kommt der Krisenprävention und Krisenkommunikation eine zunehmende Bedeutung zu.

Krisen sind dabei weit mehr als ein juristisches Problem: Sie stellen die Glaubwürdigkeit eines Krankenhauses generell infrage. Unverständnis und Wut sind dann meist die Faktoren, welche die darauf folgende öffentliche Diskussion bestimmen. Mit rationalen Argumenten und einer lückenlosen Aufklärung ist die Krise allein nicht zu bewältigen. Warum eigentlich?