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Physikalische Medizin, Rehabilitationsmedizin, Kurortmedizin 2000; 10(2): 37-42
DOI: 10.1055/s-2008-1057756
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© Georg Thieme Verlag Stuttgart · New York

Patientenzufriedenheit - Kundenzufriedenheit: Kritische Gedanken zu einem wichtigen Parameter der internen Qualitätssicherung

Patient-satisfaction - customer-satisfaction: Critical thoughts about an important parameter of the internal quality assuranceH. Eckert, K. Böhmer, K.-L. Resch
  • Forschungsinstitut für Balneologie und Kurortwissenschaft (Direktor: Prof. Dr. med. K.-L. Resch), Bad Elster
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Publication Date:
19 March 2008 (online)

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Zusammenfassung

Dieser Artikel befasst sich mit kritischen Gedanken zum Konstrukt Patientenzufriedenheit und der Tendenz, Patienten als Kunden von Gesundheitsdienstleistungen zu sehen. Er zeigt die Möglichkeit auf, Zufriedenheitsmessungen als Management-Tool zu verwenden, und widmet sich zum Ende der Frage, ob Ergebnisse von Patientenzufriedenheitsmessungen als Rankingscores zum Klinikvergleich geeignet sind oder damit lediglich klinik-internes Benchmarking betrieben werden sollte.

Summary

This paper concerns with critical thoughts about the construct of patient-satisfaction and the tendency seeing patients as customers of health services. It shows the possibility of using satisfaction-measurement as a mangement-tool and attends finally the question if the results of patient-satisfaction measurement be suitable as rankingscores between hospitals or if they should only be used for hospital home in benchmarking.

Schlüsselwörter

Patientenzufriedenheit - Kunde - Management-Tool - Benchmarking

Key words

Patient-satisfaction - customer - management-tool - benchmarking