Wie bewerten Patienten ihre zahnärztliche Versorgung? Ergebnisse einer schriftlichen Befragung von Patienten bei niedergelassenen Zahnärzten

Zusammenfassung

1 317 Patienten aus 18 Zahnarztpraxen nahmen an einer schriftlichen Befragung zur Zufriedenheit mit der zahnärztlichen Versorgung teil. Bei insgesamt hoher Gesamtzufriedenheit äußerten sich die Befragten in einzelnen Punkten z. T. auch kritisch. Im Durchschnitt aller Praxen besonders häufig mit „ausgezeichnet” bewertet wurden die hygienischen Bedingungen in der Praxis, die telefonische Erreichbarkeit und die schnelle Hilfe bei dringenden Gesundheitsproblemen. Durchschnittlich am seltensten vergeben wurde diese Bewertung für die Wartezeiten, die Angemessenheit der Behandlungskosten und das Angebot an Zeitschriften und Informationsmaterial im Wartezimmer. Den größten statistischen Zusammenhang zur Gesamtzufriedenheit (Weiterempfehlungsbereitschaft) zeigten die Bewertungen der Patienten im Hinblick auf die Fragen, wie gut ihr Zahnarzt ihnen zugehört hat, ob er sich ausreichend Zeit für sie genommen hat und wie sie das Ergebnis der Behandlung einschätzten. In den einzelnen Punkten unterschieden sich die Ergebnisse zwischen den Praxen dabei zum Teil deutlich. Im Durchschnitt aller Praxen äußerten sich Patienten bei Zahnärztinnen in vielen Punkten signifikant zufriedener als Patienten bei deren männlichen Kollegen. Jüngere Patienten sowie männliche Patienten äußerten sich in vielen Aspekten weniger zufrieden als Patienten ab 50 Jahren und ältere bzw. weibliche Patienten. Die Befragungsergebnisse gaben wichtige Hinweise für das Qualitätsmanagement in den betreffenden Zahnarztpraxen. Bei der Bewertung von Patientenbefragungsergebnissen sollte jeweils auch die individuelle Situation der Praxis berücksichtigt werden.

Abstract

1 317 patients from 18 dentists took part in a written survey on patient evaluation of dental care. General satisfaction was high, but patients were critical concerning some aspects of dental care. On average, the aspects rated most often with “excellent” were hygiene in the practice, the possibility to get through to the practice on the telephone and quick service in case of urgent health problems. Most critical evaluations (on average) were given for waiting times, costs of the dental treatment for the patient and the range of magazines and written information in the waiting room. The highest statistical correlation to overall satisfaction (willingness to recommend this doctor to friends) showed the patients’ assessments concerning the questions whether the doctor was listening to them and took enough time, as well as the result of the dental treatment from the patients’ point of view. Differences of the survey results between practices were high. On average, patients of female dentists were more satisfied than patients of their male colleagues. Patients younger than 50 years and male patients were less satisfied than older patients and female patients. The patient surveys give important clues for quality management in the participating dental practices. The results of a patient survey should be evaluated against the background of the individual situation of the practice.

Schlüsselwörter

Patientenbefragung - Patientenzufriedenheit - Qualitätsförderung - Zahnarzt - zahnärztliche Versorgung

Key words

patient survey - patient evaluation - quality management - dentist - dental care

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1 Wegen der besseren Lesbarkeit verwenden wir meistens die männliche Form oder den Plural. Sie stehen für Männer und Frauen gleichermaßen.

2 EUROPEP=European Task Force on Patient Evaluations of General Practice Care.

3 Mittelwertvergleich, p<0,01

4 Mann-Whitney-U-Test, p<0,05

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