Die „Entschuldigungstendenz” bei Krankenhauspatienten

Zusammenfassung

Ziel der Studie: In der vorliegenden Arbeit wird untersucht, in wieweit Patienten im Krankenhaus Fehler und Unannehmlichkeiten entschuldigen und wie sich diese „Entschuldigungstendenz” auf die Beurteilung der Krankenhausleistungen durch die Patienten auswirkt.

Methodik: Datengrundlage ist eine Patientenbefragung, die im Rahmen des Forschungsprojektes „Unternehmensführung mit bio-psychosozialen Kennzahlen” (U-BIKE-Studie) durchgeführt wurde. 1 548 Krankenhauspatienten erhielten poststationär einen Fragebogen, der verschiedene Module des Kölner Patientenfragebogens (KPF) beinhaltet. Die „Entschuldigungstendenz” wurde für die deskriptiven Analysen in die „Entschuldiger”, „Medium-Entschuldiger” und „Nicht-Entschuldiger” unterteilt.

Ergebnisse: 855 der angeschriebenen Patienten haben einen ausgefüllten Fragebogen zurückgeschickt (Rücklaufquote: 55,2%). Die deskriptiven Ergebnisse zeigen, dass etwa die Hälfte der Patienten bereit ist, im Krankenhaus manches zu entschuldigen. Die verschiedenen „Entschuldigungstendenz”-Typen beurteilen die Krankenhausleistungen unterschiedlich. Die „Entschuldiger” bewerten die Leistungen fast durchgängig am besten, die „Medium”-Entschuldiger am schlechtesten.

Schlussfolgerungen: Durch die Analysen wird deutlich, dass weniger Patienten als aufgrund der sozialen Erwünschtheit infolge der an sie herangetragenen traditionellen Rollenerwartungen zu vermuten wäre, bereit sind, Fehler und Unannehmlichkeiten im Krankenhaus zu entschuldigen. Bei der Auswertung von Patientenbefragungen kann die Differenzierung in die drei „Entschuldigungstendenz”-Typen Hinweise auf mögliche Optimierungen der Krankenhausleistungen geben.

Abstract

Objectives: The primary purpose of this study was to analyse the extent to which inpatients excuse the errors and inconveniences that take place during their hospital stay and how this “tendency to excuse” affects their assessment of the hospital services.

Methods: The data, which provided the basis for this study, were obtained from a postal survey that was sent to 1 548 patients who had been treated in one of three hospitals in Germany. The survey itself was conducted within the scope of the research project entitled “Organizational Governance Using Biopsychosocial Indicators” (U-BIKE-Study) and contained various modules of the Cologne Patient Questionnaire (CPQ). For the purpose of the analyses, the “tendency to excuse“ was subdivided into “excuser,”“medium excuser” and “non-excuser“.

Results: A total of 855 patients completed and returned the questionnaire (55.2% response rate). Descriptive analyses showed that nearly half of the patients surveyed were willing to excuse many of the hospital's errors and inconveniences. Each of the “tendency-to-excuse” types assessed the hospital services differently. The “excuser” almost always provides the most positive of assessments and the “medium excuser” almost always provides the most negative.

Conclusions: The analyses revealed that fewer patients than initially expected on the basis of the traditional concept of the patient role excuse hospital errors and inconveniences. This can be seen as an indication that many inpatients do not take on the assumed patient role. While interpreting patient surveys, the “tendency-to-excuse” types can shed light on possible means of optimising hospital services. The “tendency to excuse” patients therefore aid in providing more valid measurements when conducting patient surveys.

Schlüsselwörter

Patientenbefragungen - Entschuldigungstendenz - Krankenhaus - Patientenrolle - soziale Erwünschtheit

Key words

patient surveys - tendency to excuse - hospital - patient role - Social desirability

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