Patientenzufriedenheit – Ein potentieller Eckpfeiler des Krankenhausmanagements

Zusammenfassung

Einleitung: Der Wettbewerb um Patienten hat zugenommen. Wie sich Krankenhäuser in diesem Wettbewerb positionieren wurde bisher mit Hilfe von Fallzahlen und Verweildauern gemessen. Präferenzen von Patienten, die sich in einer Kennzahl ausdrücken, wurden bisher selten erfasst. Bei sinkenden Fallzahlen ist eine Ursachenanalyse dadurch erschwert.

Methodik: Im Universitätsklinikum Schleswig-Holstein wurde durch ein interdisziplinäres Team aus Ärzten, Psychologen und Soziologen ein Fragebogen zur Patientenzufriedenheit nach anerkannten Richtlinien erstellt. Er wurde den Patienten bei Entlassung ausgeteilt und anonym über einen Briefkasten außerhalb der Station zurückgegeben.

Ergebnisse: Im Jahr 2005 wurden 18711 Kurzfragebögen zurückgegeben, was einer Rücklaufquote von 26 % bei etwa 71000 stationär behandelten Patienten entspricht. Das Geschlechterverhältnis lag bei 49,4 % männlichen zu 50,6 % weiblichen Patienten. 2 von 3 Aufnahmen erfolgen elektiv, die 3. als Notfall. Die quartalsweise Auswertung der Fragebögen wurde für die administrative Leitung nach den Aspekten Gesamt-übersicht, Baulichkeit, Verpflegung und Reinigung aufbereitet: Letztere wurden am häufigsten bemängelt, wobei bauliche Gegebenheiten und medizinische Notwendigkeiten der Nahrungsapplikation als erklärende Ursache zu finden waren. Patienten auf Wahlleistungsstationen bewerteten die Betreuung in den Items „respektvoller Umgang” und „Professionalität” besser als Patienten auf Normalstationen. Die Unzufriedenheit korrelierte positiv mit der Liegedauer. Ferner wurden Arztrotationen auf den Stationen untersucht, bei denen die Zufriedenheit der Patienten abhängig von der Periodenlänge der Rotation war. Dies lässt auf Teamfindungsprozesse schließen.

Folgerungen: Die Ergebnisse der vorliegenden Studie geben wichtige Anhaltspunkte für Verbesserungen der Struktur- und Prozessqualität im stationären Sektor. Bei Aufbereitung für die administrative bzw. klinische Leitungsebene ermöglichen sie die Unternehmenssteuerung über die gezielte Einleitung von Verbesserungsmaßnahmen.

Summary

Background: Hospitals consider themselves to be exposed to intense competition for patient admissions. Yet their competitive performance is only rarely assessed in terms of patient satisfaction.

Methods: Following agreed guidelines, formulated on the basis of interdisciplinary research, the University Clinical Centre (2500 beds, 10000 employees) of Schleswig Holstein, Germany's most northerly Bundesland, developed and distributed standardized questionnaires on patient satisfaction and collected them after completion.

Results: 18711 completed questionnaires were collected from a population of 71000 treated patients (rate of return: 26%; males 50,6%; females 49,4%). Two-thirds of admissions were elective whereas the remainder were emergencies. The quarterly evaluation revealed quality of food and cleanliness as the main areas of complaint. Patients' dissatisfactions was the greater the longer the stay in hospital. Other differences between patients on statutory or private health insurance, respectively, were voiced regarding „respectful treatment” and „professional ability” (especially by private patients). Furthermore, patient satisfaction related to the duration of doctors' rotation (i.e. how long they were on duty), satisfaction being greater the longer the period of rotation.

Conclusion: The study has provided information on patient satisfaction as a measure of effective hospital management.

Schlüsselwörter

Patientenzufriedenheit - Kennzahlen - Teamfaktoren - Krankenhausmanagement

Keywords

patient satisfaction - management ratios - team performance data - hospital management

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