Zusammenfassung
Ziel der empirischen Untersuchung:
Im gesundheitlichen Versorgungssystem tritt neben die Perspektive, den Patienten vor
allem als „leidenden Menschen“ zu sehen, mehr und mehr eine Perspektive, ihn auch
als Kunden zu betrachten. Diese Betrachtung findet bei praktizierenden Ärzten nur
geringe Zustimmung aufgrund der primär ökonomischen Assoziation des Kundenbegriffs.
Nicht untersucht ist bislang, inwieweit angehende Ärzte eine solche veränderte Beziehungsdefinition
zum Patienten unterstützen und in die Richtschnur ihres ärztlichen Handelns integrieren
wollen. Vor diesem Hintergrund haben wir untersucht, welches subjektive Verständnis
des Kunden- und Patientenbegriffs Medizinstudierende aufweisen und mit welchen Argumenten
sie deren Benutzung begründen. Es wurde erhoben, für welchen Bereich der medizinischen
Versorgung die größte (bzw. geringste) Akzeptanz des Kundenbegriffs wahrgenommen und
die Akzeptanz auch in Kongruenz zur praktischen Umsetzung der Kundenorientierung im
jeweiligen Handlungsfeld gesehen wird sowie welche Präferenzen Medizinstudierende
hinsichtlich verschiedener Arzt-Patient-Beziehungsmodelle haben.
Methodik:
Da die Studie nicht auf empirischen Daten aufbauen konnte, wurde ein querschnittliches
Untersuchungsdesign gewählt, das mittels eines semi-standardisierten Fragebogens mit
geschlossenen Antwortvorgaben auch mit Freitext zu beantwortende Fragen enthielt.
An der im Frühjahr 2010 an der Medizinischen Fakultät der Universität Freiburg durchgeführten
Untersuchung nahmen insgesamt 313 Medizinstudierende im letzten Semester vor der ärztlichen
Prüfung (Rücklaufquote: 95%) teil.
Ergebnisse:
Die angehenden Ärzte betrachten den Patienten in der Arztpraxis nicht primär als Kunden.
Mehr als 80% der Befragten stimmen der Aussage „völlig“ bis „überwiegend“ zu, dass
der Patient mehr als ein Kunde sei. Die Analyse der qualitativen Daten zeichnet ein
anderes Bild. Hier werden deutlich mehr Aussagen getroffen, warum der Patient als
Kunde zu verstehen sei (449 Aussagen sprechen für und 298 Aussagen gegen den Kundenbegriff).
Gegen den Kundenbegriff wenden sich überwiegend Aussagen, welche die Asymmetrie und
die Besonderheit der Patientenrolle und der Arzt-Patient-Beziehung zum Gegenstand
haben. Die größte Akzeptanz des Kundenbegriffs findet sich im klassischen Dienstleistungsbereich
wie den der Apotheke, die geringste dagegen in der Notfallmedizin. Die Umsetzung von
Kundenorientierung sehen die Medizinstudierenden innerhalb der verschiedenen Versorgungsbereiche
unterschiedlich verwirklicht. Am stärksten wird eine Kundenorientierung in der Plastischen
Chirurgie realisiert. Danach folgen die private Krankenversicherung und die homöopathischen
Angebote. Ihre Beziehung zu dem Patienten betrachten angehende Mediziner weitgehend
bis völlig als Beziehung zwischen Heilenden und Hilfesuchenden und nur in geringerem
Maße als Beziehung zwischen Dienstleister und Kunden.
Schlussfolgerungen:
Angesichts der Entwicklungen in der Medizin und im gesundheitlichen Versorgungssystem
wird es zunehmend wichtiger, zu wissen, was Patienten von Ärzten und anderen Gesundheitsberufen
als „Dienstleistung“ erwarten. Den Patienten als Kunden zu sehen und sich entsprechend
als Dienstleister zu verhalten, ist für die angehenden Mediziner nicht selbstverständlich.
Den ausbildenden Fakultäten kommt beim Herausbilden der zukünftigen Ärzte ein besonderer
Sozialisationsauftrag zu.
Abstract
Background and Aim of the Study:
In the preceding decades a new perspective on the role of patients in the health-care
system has gained ground, considering patients not merely as “suffering persons” but
additionally as “customers”. Physicians, however, tend to disagree with this approach
because of the economic connotation of the term customer. Until now, there is only
poor evidence of whether students of medicine – who are going to work as physicians
in the future – agree or disagree with that approach and whether they are ready to
accept patients as customers. In the following study students of medicine were interviewed
on their perspectives towards that approach, in particular on their attitudes towards
the idea of “the patient as customer”, the appropriateness of the term consumer in
different clinical settings and sectors of health care, the implementation of consumer
orientation in clinical routine, and their favoured model of physician-patient relationship.
Methods:
As the study could not build upon data of prior similar studies, a quantitative and
qualitative cross-sectional study with a descriptive-explorative design was conducted.
Using a semi-standardised questionnaire, 313 medical students (response rate: 95%)
were interviewed in Spring 2010. At the time of the survey, the students were enrolled
at the faculty of medicine at Freiburg University, Germany, and were in their last
semester which immediately preceded their exam.
Results:
The future physicians do not consider patients primarily as customers. More than 80%
of the respondents “absolutely” or “largely” supported the idea that patients are
considerably more than customers. The analysis of the qualitative data of the study
shows different results. Here, more statements were made that patients could equally
be seen as customers (449 students supported this idea, 298 did not). Statements contradicting
the customer approach referred mostly to the asymmetry of the physician-patient relationship
and the special role of the patient. The highest level of acceptance of the customer
approach was found in classical service settings such as pharmacies, the lowest level
in emergency medical aid. According to medical students, a consumer orientation has
been realised in different health service areas in correspondingly different degrees:
On top of the list are plastic surgery clinics, followed by private health insurances
and homeopathic clinics. A minority of medical students predict the implementation
of consumer orientation in the emergency medical aid. Future physicians consider their
relationship to patients largely as a relationship between a healing person and a
person seeking help rather than a relationship between a service provider and a customer.
Conclusions:
Considering recent developments in the organisation of medical services and health
services in general, it becomes increasingly important to know what kind of ‘service
behaviour’ patients expect from their doctors and other health providers. Obviously,
it is not self-evident for medical students to perceive their future patients as customers
and to act as customer-oriented ‘service providers’. In view of this, the faculties
of medicine at universities – which provide professional training to students of medicine
– should be aware of the challenge to ‘socialise’ their students so that they can
keep up with patients’ expectations.
Schlüsselwörter
Patient - Kunde - Kundenorientierung - Gesundheitssystem - Arzt-Patient-Beziehung
- Medizinstudierende
Key words
patient - customer - customer orientation - health-care system - physician-patient
relationship - medical students
