Subjektive Anforderungen an die psychosomatische Rehabilitation und ihr Einfluss auf die Patientenzufriedenheit – „Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren” nach dem Kano-Modell

Zusammenfassung

Ziel: Hauptzielsetzung war die Identifikation unterschiedlicher Typen von subjektiven Anforderungen von Patienten an ihre psychosomatische Rehabilitation und die Untersuchung der Zusammenhänge mit der Patientenzufriedenheit.

Methodik: Es wurde eine anonyme, einmalige Befragung am Ende der Rehabilitationsmaßnahme bei 276 psychosomatischen Rehabilitanden durchgeführt. Mit einem Fragebogen wurden Patientenzufriedenheit (FPZ und ZUF-8), psychische Beeinträchtigungen (BSI) und der Gesundheitsstatus (SF-12) erfasst, außerdem wurden zusätzlich in offenen Fragen subjektive Minimalstandards sowie positive und negative Vorkommnisse während der Maßnahme (Auswertung per Inhaltsanalyse) erhoben.

Ergebnisse: Signifikante korrelative Zusammenhänge der Patientenzufriedenheit zeigten sich vor allem mit Depressivität (neg.), Lebenszufriedenheit und Gesundheitsstatus. In der Penalty-Reward-Contrast-Analyse erwies sich das Ergebnis des Reha-Aufenthalts als „Leistungsfaktor”, d. h. enttäuschte Erwartungen führten zu Unzufriedenheit, übertroffene Erwartungen führten zu Zufriedenheit. Das fachliche Können der Ärzte hingegen zeigte sich als grundlegende Vorraussetzung („Basisfaktor”) in den Erwartungen der Rehabilitanden, während die psychosoziale Kompetenz der Ärzte als „Begeisterungsfaktor” erschien. Entsprechend wurde in den freien Antworten die Bedeutung der Freundlichkeit des Personals hervorgehoben, aber auch Merkmale der Unterbringung (insbesondere das Einzelzimmer) als Minimalstandard angegeben. Der Vergleich der beiden Analyseverfahren (validierte Skalen und Inhaltsanalyse freier Antworten) zeigte Gemeinsamkeiten, aber auch komplementäre Ergebnisse.

Schlussfolgerungen: Die Drei-Faktoren-Typologie der Zufriedenheit nach Kano bestätigt sich damit auch im klinischen Bereich als ein interessanter Ansatz, offensichtlich hängen auch hier Einflussfaktoren z. T. nicht-linear mit einem Gesamtzufriedenheitsurteil zusammen. Da besonders interpersonale Aspekte für eine überdurchschnittliche Patientenzufriedenheit von Bedeutung erscheinen, spricht dies für das Training psychosozialer Kompetenzen als wichtige Aufgabe des Qualitätsmanagements.

Abstract

Objective: The main goal of this study was to identify different types of requirements which patients have during rehabilitation and their influence on patient satisfaction.

Methods: 276 patients in psychosomatic rehabilitation were investigated by an anonymous cross-sectional survey at the end of their inpatient stay. Patient satisfaction (instruments FPZ and ZUF-8), psychological distress (BSI) and health status (SF-12) were assessed by the questionnaire. In addition, personal minimal standards as well as positive and negative events during the rehabilitation were assessed and evaluated by a content analysis.

Results: Patient satisfaction showed significant correlations with depression (neg.), life satisfaction and health status. In the penalty-reward-contrast analysis, the rehabilitation outcome came out as a “performance factor”, that means disappointed expectations led to dissatisfaction, exceeded expectations to satisfaction. The skills of the doctors seemed to be regarded as a “basic factor” by the patients, while psychosocial competence of the doctors appeared as an “excitement factor”. Accordingly the patients in their free answers stressed the meaning of the kindness of the staff, but also parameters of accommodation (especially the single room was regarded as minimal standard). The comparison of the two methods of analysis (validated scales and content analysis of free answers) showed common as well as complimentary results.

Conclusion: The three factors typology of satisfaction according to Kano were confirmed also in a clinical setting as an interesting approach. Obviously influencing factors to some degree have non-linear relationships with patient satisfaction. The finding that interpersonal aspects seem to be important for patient satisfaction speaks for social training of the staff as a central task of quality management.

Schlüsselwörter

Patientenzufriedenheit - Kano-Modell - Penalty-Reward-Contrast-Analyse - Rehabilitation - Psychosomatik

Key words

patient satisfaction - Kano model - penalty-reward-contrast analysis - rehabilitation - psychosomatic

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