Zusammenfassung
Elektive Krankenhauspatienten nutzen verschiedene Signale und Indikatoren, um Vertrauen in einen geeigneten Leistungserbringer aufzubauen, da bei medizinischen Dienstleistungen durch die Dominanz von Vertrauenseigenschaften eine direkte Messung entscheidungsrelevanter Eigenschaften im Vorfeld weitestgehend unmöglich ist. Die Krankenhausumgebung erscheint dabei besonders geeignet, da diese früh im Interaktionsprozess bewertbar wird und zudem als eines von wenigen Qualitätssignalen nur geringe Messkosten aufweist. Diese These bestätigt sich auch in den Ergebnissen einer diesbezüglich in zwei deutschen Krankenhäusern der Grund- und Regelversorgung bei 777 prästationären Patienten durchgeführten Befragung. Neben der Kompetenz, der in den betrachteten Krankenhäusern tätigen Mitarbeiter, erwiesen sich hier insbesondere die verschiedenen Aspekte der Krankenhausumgebung als besonders relevant für die patientenseitige Vertrauensbildung.
Abstract
Due to a dominance of trust qualities, a direct measurement of many attributes relevant for decision-making is largely impossible in advance. Therefore elective hospital patients use different signals and indicators, to build trust in an appropriate care provider for medical services. The hospital servicescape appears as particularly suitable, since it can be evaluated early in the process of interaction and is one of just few quality signals with low measurement costs. This hypothesis was confirmed in the results of a survey done within two German hospitals. 777 basic and standard care patients were asked by using a standardized questionnaire during their first ambulatory stay. Besides the competence of employees working in the hospitals especially the various aspects of the hospital servicescape were found to be relevant within the patient’s trust building process.
Schlüsselwörter
Krankenhausumgebung - Patientenvertrauen - Potenzialfaktoren - Reputation
Key words
hospital servicescape - patient trust - tangibles - reputation
