Zusammenfassung
Einleitung: Das Konstrukt der Patientenzufriedenheit versucht die subjektive Dimension der Ergebnisqualität abzubilden, wenngleich eine Reihe soziologischer Faktoren für die Notwendigkeit dieser Objektivierung maßgeblich ist. Ziel und Methodik: Die Arbeit versucht im Längsschnitt über einen Zeitraum von acht Jahren die Entwicklung der Zufriedenheit der in einer psychiatrischen Institutsambulanz behandelten Patienten zu erfassen. Die zu erwartende hohe globale Zufriedenheit vermag durch eine Fünfer-Skalierung bei zehn erfragten Behandlungsdimensionen besser ausdifferenziert zu werden. Ergebnisse: Chi-Quadrat-Tests zeigen signifikante Veränderungen über den Beobachtungszeitraum für die meisten Zufriedenheitsitems, während die Wertigkeit sich nur für wenige Items signifikant ändert. Werden die Daten zu drei Skalen verdichtet, zeigt sich eine weitgehende Stabilität der Wertigkeiten. Der Vergleich der Variationskoeffizienten zeigt die größte Stabilität der Ergebnisse für die Beurteilung der Gespräche und allgemein für die höhere Wertigkeit. Die Bedeutung der Aussagen wird ersichtlicher anhand einer Zufriedenheits-Wertigkeits-Matrix. Diskussion: Die Ergebnisse solcher Befragungen sollten in QM-Maßnahmen berücksichtigt werden, obwohl eine bessere Organisation nicht in allen Aspekten linear mit einer steigenden Zufriedenheit korrelieren muss, denn Erwartungen sind letztlich vielschichtig.
Summary
Introduction: The concept of patient satisfaction attempts to represent the subjective dimension of outcome quality, although several sociologic factors determine the necessity of this objectification. Aims and methods: This paper presents the longitudinal development of patient satisfaction with outpatient services in a psychiatric clinic over eight years. The anticipated high global satisfaction on a five-point scale can be differentiated into ten aspects of treatment. Results: Significant changes show chi-square tests for most satisfaction items over the observation time period, whereas the value significantly changed only for few items. If data are condensed to fewer scales, a far-reaching stability of the values lets itself be seen. The comparison of the coefficients of variance reflects a great stability of the outcomes with regard to judgement of the face-to-face consultation and general for the higher valuescales. A satisfaction-value-matrix helps interpret the generalisability of the results. Discussion: The results of such a survey should be considered in QM-measures, although program improvement does not necessarily correlate directly with an increase in satisfaction, not least because latter is multilayered.
Schlüsselwörter Patientenzufriedenheit in der Psychiatrie - psychiatrische Institutsambulanz - Ergebnisqualität - Qualitätsmanagement - Patientenbefragung
Keywords Patient satisfaction in psychiatry - psychiatric outpatient services - outcome quality - quality management - patient survey
