Zusammenfassung
Die gesetzliche Verpflichtung aller deutscher Krankenhäuser, ein internes Qualitätsmanagement aufzubauen, erbrachte seit 1999 einen Zuwachs an Patientenbefragungen zur stationären Versorgung. Von besonderem Interesse für die angestrebte Verbesserung der Patientenorientierung sind dabei Informationen über die subjektive Zufriedenheit der eigenen Klientel. In diesem Beitrag werden die Ziele, das methodische Vorgehen einschließlich der Auswahl eines geprüften Erhebungsinstruments, die Ergebnisinterpretation und die praktischen Realisierungsprobleme einer Zufriedenheitsbefragung am Leipziger Universitätsklinikum (Anstalt des öffentlichen Rechts, 2001 im Besitz von 1464 Planbetten) in Form eines Erfahrungsberichts dargestellt. Dieser soll vergleichbaren Projekten und Krankenhäusern mit geringeren Ressourcen die Organisation und Nutzung solcher Erhebungen erleichtern. Insgesamt konnten 1718 Fragebögen des Hamburger Fragebogens zum Krankenhausaufenthalt (HFK) von 43 Stationen ausgewertet werden. Die insgesamt hohe Zufriedenheit (die Mittelwerte der Schulnoten für 10 Testdimensionen liegen zwischen 1,72 und 2,02) entspricht der allgemeinen Tendenz von Patienten zu sozial erwünschten Antworten. Versteckte Unzufriedenheit wurde deshalb mithilfe des Vergleichs relativer Häufigkeiten von vollständiger und bedingter Zufriedenheit auf Itemebene analysiert. Soziodemografisch abweichende Personenmerkmale wie Alter und Aufenthaltsdauer im Krankenhaus fielen aufgrund geringer Varianzaufklärung nicht ins Gewicht. Der Schwerpunkt des Leipziger Befragungsprojekts lag auf einem differenzierten und zeitnahen Rückmeldungsmonitoring. Wenn erwünscht, erhielt jede Struktureinheit eine mündliche Ergebnispräsentation. In diese wurden die freitextlichen Antworten der Patienten einbezogen, deren Anschaulichkeit die Akzeptanz des Untersuchungsanliegens beim medizinischen Personal erhöhte.
Abstract
Since 1999, the statutory obligation of all German hospitals to establish an internal quality management system has resulted in an increase of patient surveys on inpatient care. Information on the subjective satisfaction of the patients is of particular interest because improvements may be realised. In the present paper, the objectives, the methodology and the choice of a tested survey instrument, the interpretation of the results and the practical problems in implementing a survey on patient satisfaction at the Leipzig University Hospital (a public institution comprising 1,464 beds in 2001) will be reported. This is intended to facilitate comparable projects in the future and to enable hospitals with fewer resources to organize and use such surveys. Altogether, 1,718 questionnaires (Hamburg questionnaires on patient stay in hospital, HFK) from 43 wards could be evaluated. The high satisfaction determined (mean values of the scores for 10 test parameters are between 1.72 and 2.02 on a 5-point scale) corresponds to the general tendency of patients to make socially desirable responses. Covert dissatisfaction was therefore analysed comparing the relative frequencies of complete and limited satisfaction at item level. Sociodemographic patient characteristics such as age and stay in hospital were of no substantial relevance. One important aim of the Leipzig survey project was to give detailed feedback within brief time periods. The project focussed on a differentiated and early monitoring of responses. If requested, an oral presentation of the results was made to each structural unit. This presentation included the spontaneous responses of the patient, which enhanced the acceptance of the investigation by the medical staff.
Schlüsselwörter
Patientenzufriedenheit - Patientenbefragung - stationäre Versorgung - Qualitätsmanagement - Krankenhausaufenthalt
Key words
Patient satisfaction - patient survey - inpatient care - quality management - stay in hospital
Literatur
elmar.braehler@medizin.uni-leipzig.de
