Patientenbefragung im Qualitätsmanagement: Was kann eine abteilungsinterne Bestandsaufnahme leisten?

Hintergrund: Im Prozess einer kontinuierlichen Qualitätsverbesserung stellt die Patientensicht neben medizinischen und ökonomischen Parametern eine elementare Säule der Ergebnisqualität dar. Die Messung der Patientenzufriedenheit ist jedoch komplexer als allgemein angenommen und stützt sich auf empirisch belegte Komponenten. Ziel dieser Studie war es, ein geeignetes, praktikables und reliables Instrument zur Messung der Patientenzufriendenheit zu entwickeln und zu evaluieren sowie Problemfelder im Rahmen einer stationären Aufenthaltes darzustellen. Methoden: In einem Zeitraum von 3 Monaten wurde in der urologischen Universitätsklinik Gießen eine Zufriedenheitsbefragung bei 231 stationär behandelten Patienten durchgeführt, 155 dieser Patienten nahmen an der Studie teil. Eingesetzt wurde ein selbst entwickelter Fragebogen zur Patientenzufriedenheit, der Skalen zur Struktur, Prozess- und Ergebnisqualität abbildet. Ergebnisse: Der Fragebogen zur Patientenzufriedenheit weist eine gute Augenscheinvalidität (face validity) und gute Reliabilität (Cronbach's Alpha 0.72–0.90) auf. Es fanden sich keine Unterschiede in der Patientenzufriedenheit zwischen Patienten mit malignen und benignen Erkrankungen. Die so genannten „Hotelleistungen“ wurden von Frauen signifikant positiver bewertet als von Männern. Insgesamt äußerten die Patienten sich sehr positiv in den verschiedenen Dimensionen der Patientenzufriedenheit. Zwei Drittel aller Befragten (66,7%) gab allerdings an, überhaupt nicht das Gefühl zu haben, dass die Klinik gut mit dem einweisenden Arzt zusammenarbeitet. Schlussfolgerungen: Zusammenfassend weist der Fragebogen gute psychometrische Eigenschaften auf. Die gebildeten Skalen haben die Potenz allein auf der abteilungsinternen Ebene Optimierungspoteniale aufzuzeigen, aber auch Schnittstellenprobleme zu benennen. Eine abteilungsinterne Evaluation ist mit geringem Mehraufwand gut in den Stationsalltag implementierbar und verursacht abzüglich der Auswertung keine Mehrkosten.