Deutschsprachige Arztbewertungsportale

Zusammenfassung

Hintergrund:

In Arztbewertungsportalen (ABP) können Patienten ihre Erfahrungen und ihre Zufriedenheit mit individuellen Ärzten in quantita­tiver und qualitativer Form angeben. Diese Informationen sollen andere Patienten auf der Suche nach einem geeigneten Arzt unterstützen und können Ärzten als anonymisiertes Feedback dienen. Ärztevertreter sind nicht selten besorgt, die Bewertungen könnten vorrangig auf Diffamierung zielen. Außerdem gebe es viele Aspekte der ärztlichen Arbeit, die durch Patienten nicht qualitativ angemessen bewertet werden können. Für die USA wurde aufgezeigt, dass der Großteil ­bisheriger Bewertungen positiv ist. Weder im deutsch- noch im englischsprachigen Raum wurde bislang untersucht, mit welchen verschiedenen Bewertungskriterien sich die Patientenzufriedenheit auf ABP gegenwärtig ausdrücken lässt.

Methodik:

Auf der Basis einer systematischen Übersichtsarbeit von Fragebögen zur Patientenzufriedenheit wurde ein Kriterienkatalog erstellt, der die Dimensionen von Patientenzufriedenheit darstellt. Deutsch- und englischsprachige ABP wurden mittels der Internet-Suchmaschinen „Google“ und „Yahoo“ systematisch recherchiert. Die identifizierten ABP wurden mithilfe des genannten Kriterienkataloges ausgewertet. Zur Erhebung der Anzahl und inhaltlichen Tendenz von Bewertungen auf ABP wurde eine geschichtete Stichprobe von Mitgliedern der Kassenärztlichen Vereinigungen Hamburg und Thüringen gebildet. Insgesamt wurden 298 Stichprobenärzte auf 7 deutschsprachigen ABP hinsichtlich möglicher Bewertungen untersucht.

Ergebnisse:

Einige zentrale Merkmale der Beziehung zwischen Arzt und Patient wie Ärztliche Kompetenz und Information und Beratung werden bei mehr als drei Viertel der deutschsprachigen ABP abgefragt, andere Merkmale wie Kommunikation jedoch nur bei einem einzigen. Als eher formale Gesichtspunkte können die Praxis-Ausstattung sowie die Praxis-Organisation auf allen ABP beurteilt werden. Allgemeine Bewertungen zum Behandlungserfolg und zur Zufriedenheit können auf mehr als der Hälfte der Portale dargestellt werden. Von der Ärztestichprobe konnten zwischen 75% und 98% auf den hierfür berücksichtigen 6 deutschsprachigen ABP identifiziert werden. Davon wurden zwischen 3% und 28% mindestens einmal durch einen Patienten bewertet. Im Durchschnitt liegen die Bewertungen für die gesamte Stichprobe (bei einer Skala von 1=gut bis 3=schlecht) zwischen 1,1 und 1,5 und sind somit in der Tendenz deutlich positiv. Zwischen den Bundesländern Thüringen und Hamburg fanden sich keine Unterschiede bezüglich Quantität und Qualität der Bewertungen oder bezüglich der Identifizierbarkeit von Ärzten.

Schlussfolgerung:

Die verschiedenen ABP variieren deutlich in der Auswahl und Erläuterung von Kriterien zur Bewertung der ärztlichen Qualität bzw. der Patientenzufriedenheit. Die spezifische Auswahl und Erläuterung bestimmter Bewertungskriterien könnten bei zunehmender Etablierung der ABP-Nutzung das Verständnis von ärztlicher Qualität wie aber auch das Selbstverständnis von Patienten nachhaltig prägen. Die fehlenden Standards zur Arztbewertung in ABP, wie auch die bislang wenig differenzierenden (weil in der Regel sehr positiven) Bewertungen sprechen prinzipiell für den Bedarf an Freitextkommentaren in ABP. Hierdurch erst wird eine peer-to-peer Kommunikation unter ABP-Nutzer (u. a. zur praktischen Relevanz der Bewertungskriterien) ermöglicht. Über diese Interaktion der ABP-Nutzer könnten sich Nutzer-orientierte Standards etablieren und eine differenziertere Verwendung von ABP befördert werden.

Abstract

Background:

In physician rating sites (PRS), patients are able to share their experiences and indicate their satisfaction in qualitative and quantita­tive form. This information should support other patients in the search for a suitable physician and can serve as a form of anonymous feedback for physicians. Medical association representatives are often concerned that such reviews primarily aim at defamation. Furthermore, there are various aspects of medical work that cannot be adequately evaluated solely through the patients. In the United States of America, the majority of such previous reviews were shown to be positive. It has yet to be examined in the German and English speaking regions where distinct criteria presently allow patients to express their satisfaction through PRS.

Method:

Based on the systematic review of patient satisfaction questionnaires, a set of criteria was created that represents the dimensions of patient satisfaction. German and English language physician rating sites were systematically researched using the Internet search machines “Google“ and “Yahoo“. The identified PRS were then evaluated with the help of the aforemen­tioned set of criteria. In order to survey the tendency of the amount and content of reviews, a stratified sample of members of the Panel Doctor’s Association in Hamburg and Thuringia was generated. A total of 298 randomly selected physicians were searched for in 6 German-language PRS regarding potential reviews.

Results:

Some of the key features of the relation­ship between physicians and patients, such as medical competence, information, and consultation, were surveyed by more than three-fourths of the German-speaking PRS; however, other features such as communication were only sampled by one. As opposed to formal points of view, office facilities and organisation were assessed by all PRS. General reviews on treatment success and satisfaction were displayed in more than half of the reviews. Between 75% and 98% of physicians from the random sampling could be found in one of the 6 German language physician rating sites. Of the randomly sampled physicians, between 3% and 28% were evaluated by at least one patient. On average, the ratings for the total sample (on a scale of 1=good to 3=poor) ranged from 1.1 to 1.5, which clearly represents a positive trend. There were no differences found in terms of quantity and quality of ratings, or concerning the identifiability of physicians in the cases of Thuringia and Hamburg.

Conclusion:

The various PRS vary significantly in the selection and explanation of criteria for the evaluation of medical quality and, respectively, patient satisfaction. The specific selection and explanation of certain evaluation criteria could have a lasting effect on the understanding of physician quality and patient self-conception in the case of increased utilisation of PRS. The lack of standards for medical evaluation for PRS as well as poorly differentiated reviews, since reviews were usually positive, generally speak for the need for full text comments on PRS. This would enable peer-to-peer communication amongst users, especially regarding the practical relevance of evaluation criteria. Through this interaction between PRS users, user-oriented standards can be established and the advanced use of physician rating sites can be promoted.

Schlüsselwörter

Arztbewertungsportale - Patientenzufriedenheit - Patientenerfahrungen - e-health - Empowerment

Key words

physician rating sites - patient satisfaction - patient experience - e-health - medical internet information - patient empowerment

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