Mitteilungen für die Mitglieder des Bundesverband Häusliche Kinderkrankenpflege e.V.

Aus Fehlern lernen – Beschwerdemanagement in der ambulanten Kinderkrankenpflege

„Beschwerden treten bei uns eigentlich selten auf“ – diese Aussage hört man häufig in Gesprächen mit Pflegenden oder Führungskräften von ambulanten Kinderkrankenpflegediensten. Vielleicht gibt es in den Diensten und Einrichtungen tatsächlich keinen Anlass zu Beschwerden, vielleicht aber scheuen die entsprechenden Personen (Eltern, Bezugspersonen, Mitarbeiter, Kooperationspartner etc.) den Konflikt, glauben nicht an die Wirksamkeit einer Beschwerde oder befürchten negative Konsequenzen (Haeske 2001). Fehlende Beschwerden bedeuten also nicht zwingend zufriedene Eltern oder Mitarbeiter. In der Konsequenz jedoch nehmen sie den Einrichtungen die Chance, die Qualität ihrer Dienstleistung zu verbessern und dazuzulernen.

Vor dem Hintergrund dieser Überlegungen gewinnt das Thema Beschwerdemanagement auch in ambulanten Kinderkrankenpflegediensten zunehmend an Bedeutung. Schlagworte wie Familienorientierung, Servicegedanke sowie Qualitätssicherung prägen den Alltag in den Pflegeeinrichtungen. Ein möglicher Schritt, diesen Themen adäquat zu begegnen, ist die Einführung eines betriebsinternen Beschwerdemanagements mit den beiden übergeordneten Zielen „Kundenzufriedenheit/Mitarbeiterzufriedenheit“ sowie „Qualitätssicherung“.

Insbesondere das Thema „Qualitätsverbesserung“ spielt hierbei eine herausragende Rolle. Die kritischen Stimmen der Eltern/Bezugspersonen oder der Mitarbeiter zeigen Mängel, Schwachstellen, Fehler und/oder Entwicklungspotenziale innerhalb der Organisation auf und ermöglichen dadurch eine gezielte Verbesserung der Dienstleistung und der betriebsinternen Prozesse. Beschwerden bieten die Möglichkeit zur kritischen Reflexion der eigenen Leistung, sie dienen der langfristigen Fehlerreduzierung und stellen einen Beitrag zur Organisationsentwicklung dar (Thelen 2002; Keitel 2004).

Ziele und Chancen eines Beschwerdemanagements lassen sich jedoch nur erreichen, indem ein System installiert wird, welches die betriebsinterne Haltung im Hinblick auf Beschwerden verdeutlicht und den Weg der Beschwerdebearbeitung mithilfe eines systematischen Beschwerdeprozesses (Stimulierung, Annahme, Bearbeitung, Auswertung, Controlling) eindeutig regelt (Thelen 2002; Brückner 2007).

So gilt z. B. im Rahmen der Beschwerdestimulierung der Grundgedanke „nicht warten, bis sich jemand beschwert“, sondern aktiv auf die entsprechenden Menschen zugehen und Hemmschwellen abbauen. Es sollte bereits im Erstgespräch thematisiert werden, welche Beschwerdewege im Unternehmen existieren und dass zu jeder Zeit eine Beschwerde in schriftlicher oder mündlicher Form erfolgen kann. Das Einrichten einer Beschwerdesprechstunde, Elternbefragungen oder die Durchführung von Pflegevisiten sind weitere Möglichkeiten, um Beschwerden zu generieren (Thelen 2002). Im Rahmen der Mitarbeiterbeschwerden bilden z. B. Informationen im Arbeitsvertrag, Mitarbeiterbefragungen, Mitarbeitergespräche oder ein öffentlicher Briefkasten mit Meinungsbögen sinnvolle Möglichkeiten.

Insbesondere die Beschwerdeannahme sowie -bearbeitung sollte in einer einheitlichen und strukturierten Form erfolgen. Die Erstellung eines Organisationsstandards zum Thema Beschwerdemanagement inkl. die Erfassung der Beschwerden mittels eines Beschwerdeprotokolls sind hierfür geeignete Maßnahmen.

INFO

Aus Fehlern lernen, Qualität verbessern – der BHK e. V. greift diese Chancen auf und integriert das Thema Beschwerdemanagement in die Neuauflage des Qualitätsmanagement-Handbuchs für die ambulante Kinderkrankenpflege. In einer Art Leitfaden wird der Beschwerdeprozess für die Praxis strukturiert und mündet in ein zweites Formular zur separaten Erfassung und Bearbeitung von Beschwerden.

Die Neuauflage des BHK-Qualitätsmanagement-Handbuchs ist voraussichtlich Ende 2015 über die BHK-Geschäftsstelle erhältlich.

Corinne Ruser
Geschäftsführerin

• Literatur

• Brückner M. Beschwerdemanagement. Heidelberg: Redline Wirtschaft; 2008
• Haeske U. Beschwerden und Reklamationen managen. Kritische Kunden sind gute Kunden. Weinheim, Basel: Beltz; 2001
• Keitel P. Beschwerden als Chancen verstehen. Fit werden für ein gutes Beschwerdemanagement – Qualitätssicherung dank Kritik. In: Pflegen ambulant 2004; 15 (2) 37-40
• Thelen A. 2002; Beschwerden sind Glücksfälle. Dienstleistungen und Kundenbeschwerden. In: flegen ambulant 2002; 13 (1) 31-34