Patientenzufriedenheit als Maßeinheit im Qualitätsmanagement – ein Vergleich zwischen einem Universitätsklinikum und einem Krankenhaus der Regelversorgung

Zusammenfassung

Ziel der Studie: Ziel der Studie war der Vergleich der Zufriedenheit von Patienten eines Regelversorgers mit der eines Universitätsklinikums. Aus Wichtigkeit des Parameters und ermittelter Zufriedenheit wurde ein Patientenzufriedenheits-Index berechnet. Mittel- bis langfristig soll so die Wettbewerbsfähigkeit und Auslastung des Krankenhauses optimiert werden sowie vorhandene Ressourcen kosteneffizient zur Steigerung der Attraktivität eingesetzt werden.

Methode: Die Autoren führten eine fragebogengestützte Erhebung in einem Universitätsklinikum (Universitätsklinikum Bonn, UKB, 1 224 Betten) und einem Krankenhaus der Regelversorgung (Johanniterkrankenhaus Bonn, JKH, 364 Betten) durch. Darin konnten Patienten anonymisiert Fragen zu unterschiedlichen Gesichtspunkten ihres Krankenhausaufenthalts beantworten. Es wurde sowohl die Zufriedenheit der Patienten mit den einzelnen Aspekten als auch die Einschätzung der Wichtigkeit erfasst. Hieraus wurde ein Patientenzufriedenheitsindex (PZI) ermittelt und statistisch ausgewertet.

Ergebnis: Die Ansprüche und Wünsche der Patienten beider Krankenhäuser, deren Zufriedenheit und die Gewichtung der einzelnen Gesichtspunkte unterscheiden sich in allen abgefragten Bereichen (Informations-, Beteiligungs-, Kontakt- und Komfortaspekt während des Krankenhausaufenthaltes) nicht signifikant. Die Studie ergab, dass den Patienten die Kommunikation beziehungsweise der Kontakt mit Ärzten und Pflegern an beiden Kliniken signifikant wichtiger ist als der Komfort (jeweils p<0,001). Die höchsten PZI-Werte ergaben sich beim Unterhaltungsangebot (UKB 1,02; JKH 1,25) und dem Kontakt zum Pflegepersonal (UKB 0,94; JKH 0,96). Auch mit der medizinisch-technischen Versorgungsqualität (UKB 0,93; JKH 0,95) zeigen sich die Patienten in beiden Kliniken sehr zufrieden. Verbesserungsbedarf besteht vor allem in der Kommunikation von Fehlern (PZI UKB 0,33; PZI JKH 0,31).

Schlussfolgerung: Durch das Erfassen der Ansprüche und Kritikpunkte der Patienten wird die patientenorientierten Gestaltung des Klinikalltages verbessert. Dadurch können personelle und materielle Ressourcen effizienter genutzt und durch konsequente Hinterfragung der eingesetzten Mittel die Attraktivität der Klinik gesteigert werden.

Abstract

Objective: The aim of the study was to compare the satisfaction of patients of a general hospital with a university hospital. A patient satisfaction index was calculated based on the assessed levels of satisfaction. In general, higher satisfaction could lead to increased competitiveness and improved cost efficiency for achieving profitability.

Methods: The authors developed and administered a questionnaire on distinct parameters presumed to reflect the quality of the hospital stay to patients of a university hospital (University Hospital of Bonn, UKB, 1 224 beds) and a general hospital (Johanniterkrankenhaus, Bonn, JKH, 364 beds). Data were collected anonymously. Patient satisfaction and the relative importance of each parameter were assessed. The quotient of both parameters yields the patient satisfaction index (PZI). In order to account for possible differences in patient demands, statistical analysis was performed.

Results: The demands and wishes, satisfaction and importance of the retrieved parameters did not differ significantly between the patients of the hospitals in any of aspects assessed (information, participation, contact and comfort during the hospital-stay). The study showed that communication and the contact to physicians and nurses was significantly more important for the patients than comfort (each p<0.001). The highest PZI were found in the categories entertainment (UKB 1.02; JKH 1.25) and contact to the nursing personnel (PZI UKB 0.94; PZI JKH 0.96). The standard of medical-technical care (UKB 0.93; JKH 0.95) was also highly ranked by patients of both hospitals. Needs for improvement related especially to the communication of errors (UKB 0.33; JKH 0.31).

Discussion: Surveillance of patient wishes and criticism may result in a more patient-oriented care on a daily basis. Scrutinizing the resources employed may lead to more efficient use of resources and personnel and thus help cut costs and improve the attractiveness of hospitals.

Schlüsselwörter

Patientenzufriedenheit - Qualitätsmanagement - Fehlerkommunikation - Generationswandel - Krankenhauswahl

Key words

patient satisfaction - quality management - communication of errors - generation change - choice of hospital

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