Zusammenfassung
Ziel der Studie: Ziel der hier
vorgestellten Studie war es, die Patientenerwartungen zu Beginn und die
Zufriedenheit mit den gebotenen Leistungen am Ende einer stationären
Behandlung unter standardisierten Bedingungen zu untersuchen.
Methodik: Es wurden 510 Patienten der
kardiologischen Abteilung jeweils am ersten und letzten Tag ihres Aufenthaltes
mit Hilfe eines Fragebogensystems untersucht.
Ergebnisse: Der zur stationären
Aufnahme kommende Patient hatte klare Erwartungen an Ausstattung und
Mitarbeiter im Krankenhaus. Bei der Beurteilung der Wichtigkeit von Leistungen
der Klinik und Fähigkeiten der Mitarbeiter wurden die fachliche
Qualifikation der behandelnden Ärzte und Schwestern sowie die Zeit, die
diese für den einzelnen Patienten haben, und die medizinische Ausstattung
hervorgehoben. Als deutlich weniger wichtig wurden Bettenzahl,
Zimmerausstattung, Essen und Trinken bewertet. Auch Dauer und Kosten der
Behandlung sowie Zuzahlung hatten eine untergeordnete Bedeutung. Dies gilt
für privat wie gesetzlich Versicherte. Am Ende des Aufenthaltes waren die
befragten Patienten mit der üblichen Zuzahlung und den vorhandenen
Dreibettzimmern deutlich weniger zufrieden als mit der Mitarbeiterqualifikation
und der medizinischen Ausstattung.
Schlussfolgerung: In einer Zeit der
begrenzten Ressourcen sollten die vorhandenen Mittel eher für die Bereiche
ausgegeben werden, die medizinisch sinnvoll und gleichzeitig dem Patienten
wichtig sind. Überprüfung des Personalschlüssels sowie
Weiterqualifizierung der Mitarbeiter sind somit wichtiger als bauliche
Maßnahmen und Verbesserung der Zimmerausstattung.
Es ist zu vermuten, dass Patienten die Krankenhäuser
bevorzugen, von denen sie glauben, dass sie über eine hohe technische
Ausstattung und qualifizierte Mitarbeiter verfügen. Informationen
über die fachliche Kompetenz der Abteilungen müssen also den
Patienten erreichen. Nicht zuletzt sind die Mitarbeiter aufgefordert, Kompetenz
auszustrahlen und sich die nötige Zeit für jeden einzelnen Patienten
zu nehmen.
Expectations and Satisfaction among Patients During Inpatient
Stay
Purpose: Aim of the study was to examine
the expectations of patients at the beginning and the satisfaction at the end
of a hospital stay. The hospital settings were standardised.
Methods: 510 patients on the cardiological
ward were asked to fill in a questionnaire on the first and last day of their
stay.
Results: The admitted patients stated clear
expectations in respect of the hospital facilities and staff. The most
important aspects for the patients were the qualification of staff and the time
physicians and nurses would devote to the patient, and the medical and
technical equipment of the hospital. Beds per room, food, length and costs of
the stay were less important in patients’ expectations. On the day of
discharge, the patients were very satisfied with the staff and medical
equipment, in contrast to a low satisfaction regarding additional fees and the
number of beds per room (three).
Conclusions: Since cost-benefit is a basic
need in running a hospital today, financial resources should be enhanced in the
spheres which are equally medically important for fulfilling the expectations
of the patients. Therefore, the number of staff and the qualification of the
medical professionals should be financed instead of supporting architectural
and room design.
Accordingly, the patients’ main criteria for choosing a
hospital is the medical equipment provided and the qualification of the medical
staff. In conclusion, these aspects should be publicised for meaningful
decision-making. Medical professionals should be encouraged to inspire
competence and to spend as much time as possible with each individual
patient.
Key words
Patient Expectation - Patient
Satisfaction - Quality Management - Hospital
Equipment - Hospital Staff
