Inhousebefragung zur Patientenzufriedenheit in einem Klinikum der Maximalversorgung - Ein Praxisbericht

Zusammenfassung

Die gesetzliche Verpflichtung aller deutscher Krankenhäuser, ein internes Qualitätsmanagement aufzubauen, erbrachte seit 1999 einen Zuwachs an Patientenbefragungen zur stationären Versorgung. Von besonderem Interesse für die angestrebte Verbesserung der Patientenorientierung sind dabei Informationen über die subjektive Zufriedenheit der eigenen Klientel. In diesem Beitrag werden die Ziele, das methodische Vorgehen einschließlich der Auswahl eines geprüften Erhebungsinstruments, die Ergebnisinterpretation und die praktischen Realisierungsprobleme einer Zufriedenheitsbefragung am Leipziger Universitätsklinikum (Anstalt des öffentlichen Rechts, 2001 im Besitz von 1464 Planbetten) in Form eines Erfahrungsberichts dargestellt. Dieser soll vergleichbaren Projekten und Krankenhäusern mit geringeren Ressourcen die Organisation und Nutzung solcher Erhebungen erleichtern. Insgesamt konnten 1718 Fragebögen des Hamburger Fragebogens zum Krankenhausaufenthalt (HFK) von 43 Stationen ausgewertet werden. Die insgesamt hohe Zufriedenheit (die Mittelwerte der Schulnoten für 10 Testdimensionen liegen zwischen 1,72 und 2,02) entspricht der allgemeinen Tendenz von Patienten zu sozial erwünschten Antworten. Versteckte Unzufriedenheit wurde deshalb mithilfe des Vergleichs relativer Häufigkeiten von vollständiger und bedingter Zufriedenheit auf Itemebene analysiert. Soziodemografisch abweichende Personenmerkmale wie Alter und Aufenthaltsdauer im Krankenhaus fielen aufgrund geringer Varianzaufklärung nicht ins Gewicht. Der Schwerpunkt des Leipziger Befragungsprojekts lag auf einem differenzierten und zeitnahen Rückmeldungsmonitoring. Wenn erwünscht, erhielt jede Struktureinheit eine mündliche Ergebnispräsentation. In diese wurden die freitextlichen Antworten der Patienten einbezogen, deren Anschaulichkeit die Akzeptanz des Untersuchungsanliegens beim medizinischen Personal erhöhte.

Abstract

Since 1999, the statutory obligation of all German hospitals to establish an internal quality management system has resulted in an increase of patient surveys on inpatient care. Information on the subjective satisfaction of the patients is of particular interest because improvements may be realised. In the present paper, the objectives, the methodology and the choice of a tested survey instrument, the interpretation of the results and the practical problems in implementing a survey on patient satisfaction at the Leipzig University Hospital (a public institution comprising 1,464 beds in 2001) will be reported. This is intended to facilitate comparable projects in the future and to enable hospitals with fewer resources to organize and use such surveys. Altogether, 1,718 questionnaires (Hamburg questionnaires on patient stay in hospital, HFK) from 43 wards could be evaluated. The high satisfaction determined (mean values of the scores for 10 test parameters are between 1.72 and 2.02 on a 5-point scale) corresponds to the general tendency of patients to make socially desirable responses. Covert dissatisfaction was therefore analysed comparing the relative frequencies of complete and limited satisfaction at item level. Sociodemographic patient characteristics such as age and stay in hospital were of no substantial relevance. One important aim of the Leipzig survey project was to give detailed feedback within brief time periods. The project focussed on a differentiated and early monitoring of responses. If requested, an oral presentation of the results was made to each structural unit. This presentation included the spontaneous responses of the patient, which enhanced the acceptance of the investigation by the medical staff.

Schlüsselwörter

Patientenzufriedenheit - Patientenbefragung - stationäre Versorgung - Qualitätsmanagement - Krankenhausaufenthalt

Key words

Patient satisfaction - patient survey - inpatient care - quality management - stay in hospital

Literatur

• 1 Neugebauer B, Porst R. Patientenzufriedenheit. Ein Literaturbericht. ZUMA-Methodenbericht Nr. 7/2001. Mannheim; 2001
• 2 KTQ-Arbeitsgruppe „Patientenorientierung und Patientenbefragung” (Hrsg) .KTQ-Leitfaden zur Patientenbefragung. Düsseldorf; Deutsche Krankenhaus Verlagsgesellschaft mbH 2000
• 3 Hildebrandt H, Martini O. Weshalb müssen Krankenhäuser wissen, wie ihre Patienten sie beurteilen?. Schupeta E, Hildebrandt H Patientenzufriedenheit messen und steigern: was Krankenhäuser von Patienten lernen können Sankt Augustin; Asgard-Verlag 1999: 13-37
• 4 Satzinger W, Trojan A, Kellermann-Mühlhoff P. Patientenbefragungen in Krankenhäusern. Konzepte, Methoden, Erfahrungen. Sankt Augustin; Asgard-Verlag 2001
• 5 Fiene M, Kirchner H, Ollenschläger G. Aktuelle Diskussionen zur Realisierung von Qualitätsmanagement im deutschen Gesundheitswesen.  Psychomed. 2001;  13 132-137
• 6 Große Umfrage. König Patient.  Apothekenumschau. 2002;  (15.3.2002B) 22-24
• 7 Trojan A, Satzinger W. Nachwort oder: Was ist zu beachten, damit Patientenbefragungen die Patientenversorgung verbessern helfen?. Satzinger W, Trojan A, Kellermann-Mühlhoff P Patientenbefragungen in Krankenhäusern Sankt Augustin; Asgard-Verlag 2001: 377-386
• 8 Satzinger W. Der Weg bestimmt das Ziel? Zur Rolle des Erhebungsverfahrens bei Befragungen von Krankenhauspatienten. Ruprecht T Experten fragen - Patienten antworten Sankt Augustin; Asgard-Verlag 1998: 101-108
• 9 Lecher S, Satzinger W, Trojan A. et al . Patientenorientierung durch Patientenbefragung als ein Qualitätsmerkmal der Krankenversorgung.  Bundesgesundheitsbl-Gesundheitsforsch-Gesundheitsschutz. 2002;  45 3-12
• 10 Raspe H, Voigt S, Herlyn K. et al . Patienten-„Zufriedenheit” in der medizinischen Rehabilitation - ein sinnvoller Outcome-Indikator?.  Gesundheitswesen. 1996;  58 372-378
• 11 Jacob G, Bengel J. Das Konstrukt Patientenzufriedenheit: Eine kritische Bestandsaufnahme.  Z Klin Psychol Psychiatr Psychother. 2000;  48 208-301
• 12 Satzinger W, Raspe H. Weder Kinderspiel noch Quadratur des Kreises. Eine Übersicht über methodische Grundprobleme bei Befragungen von Krankenhauspatienten. Satzinger W, Trojan A, Kellermann-Mühlhoff P Patientenbefragungen im Krankenhaus Sankt Augustin; Asgard-Verlag 2001: 41-80
• 13 Lecher S. Patientenbefragung im Krankenhaus. Der Hamburger Fragebogen zum Krankenhausaufenthalt (HFK) als Instrument zur Defizitanalyse aus Patientensicht. Regensburg; S. Roederer 2002
• 14 Satzinger W. Informationen für das Qualitätsmanagement im Krankenhaus: zur Funktion und Methodik von Patienten- und Personalbefragungen.  Med Klin. 2002;  97 104-110
• 15 Ehlers-Gauger J, Baumeier M, Raspe H. Patientenbefragung in Kliniken der Medizinischen Universität Lübeck. Satzinger W, Trojan A, Kellermann-Mühlhoff P Patientenbefragungen in Krankenhäusern Sankt Augustin; Asanger-Verlag 2001: 101-106
• 16 Lecher S, Klapper B, Koch U. Hamburger Fragebogen zum Krankenhausaufenthalt (HFK): Ein Instrument zur Defizitanalyse aus Patientensicht.  Z Med Psychol. 2001;  10 1-18
• 17 Blum K. Patientenzufriedenheit bei ambulanten Operationen. Weinheim, München; Juventa 1998
• 18 Ware J E, Snyder M K, Wright W R. et al . Defining and Measuring patient sitisfaction with medical care.  Eval Program Plann. 1983;  6 247-263
• 19 Gerteis M, Edgman-Levitan S, Walker J. et al . What patients really want?.  Health Manage Q. 1993;  3 2-6
• 20 Henrich G, Herschbach P, Schäfer I. Fragen zur Patientenzufriedenheit (FPZ) - Die Entwicklung eines Fragebogens.  Z Med Psychol. 2001;  10 147-158
• 21 Schmidt C, Möller J, Reibe F. et al . Patientenzufriedenheit in der stationären Versorgung. Stellenwert, Methoden und Besonderheiten.  Dtsch Med Wochenschr. 2003;  128 619-624
• 22 Nübling M, Weber H, Zierath M. et al . Patientenbefragung im Spital: Revalidierung und Optimierung eines Erhebungsinstrumentes.  Psychother Psych Med. 2003;  53 236-242
• 23 Ruprecht T. Qualität aus der Perspektive der Patienten - das Picker-Modell. Satzinger W, Trojan A, Kellermann-Mühlhoff P Patientenbefragungen im Krankenhaus Sankt Augustin; Asanger-Verlag 2001: 181-206
• 24 Raspe H. Aufklärung und Information im Krankenhaus. Göttingen; Vandenhoeck & Ruprecht 1983
• 25 Siegrist K, Schlebusch P, Treckmann U. Fragen wir den Kunden. Patientenzufriedenheit und Qualitätsentwicklung.  Psychiatr Prax. 2002;  29 201-206